2月20日の東京都議会定例会で「カスハラ防止条例」を制定する方針を示した小池百合子都知事

客による不当なクレームや迷惑行為などを指す「カスタマーハラスメント」（略してカスハラ）が各地で後を絶たない中、ついに東京都がその防止を目指す条例制定の方針を示した！　悪質化・巧妙化するカスハラの最新事例は？　条例の具体的な中身はどうすべき？　カスハラと日々戦う現場の実情に詳しい方々をガッツリ取材した！ 【グラフ】カスハラか否かの判断に役に立つ「不当クレーム」のボーダーライン ＊　＊　＊ ■「これはひどい」最新カスハラ事例集 今年2月20日、小池百合子東京都知事は施政方針演説で、「カスタマーハラスメント（カスハラ）が、都内企業においても深刻化している」「現場において拠りどころを持って対応できるよう、独自に条例化の検討を進める」と、カスハラ防止、根絶に取り組む強い意欲を示した。 カスハラとは客（カスタマー）による、暴行・暴言・脅迫・不当な要求といった、迷惑行為全般のことを指す。 日本労働組合総連合会（連合）が2022年に行なった調査によると「直近3年間で自身がカスハラを受けた」という人は67.5％、さらに「直近5年間でカスハラの発生件数が増えた」と答えた人は36.9％にも上っている。 そしてカスハラを受けたという人の職種も、販売や営業、お客さま相談窓口だけでなく、医療や福祉、教員、生産現場でも、軒並み50％を超える結果となっているのだ（出典：「カスタマー・ハラスメントに関する調査2022」）。 では今、顧客対応の現場で何が起きているのだろうか。カスハラという行為の定義がやや曖昧なため、ここでは広く「トラブル事例」として取り上げたい。 客の〝ストーカー化〟に頭を悩ませているのが、ドラッグストアの薬剤師として働くAさんだ。 「2020年からのコロナ禍の初期は、マスクや消毒薬に殺到する来店客から『在庫を隠してるんだろ』『入荷したらすぐに電話で知らせろ』など、さまざまな暴言や迷惑行為を受けました。 その後マスクや消毒薬も十分な在庫を確保できるようになり、そうした苦情はなくなりましたが、今は特定の客によるつきまといが新たな問題になっています。 薬局には現在『かかりつけ薬剤師』という、患者さんの細かい相談に対応する制度があり、患者さんからの〝ご指名〟も可能です。ただ、こうした対応で一部の人が、業務と関係ないこと、例えば『休みの日は何をしてるの？』とか、『好きな食べ物は？』とか、プライベートに踏み込んでくるんです。さらにエスカレートして、閉店後に自宅まで尾行された同僚もいます」 介護事業を経営するBさんは、困った顔で打ち明ける。 「訪問介護をするヘルパーさんのほとんどは女性ですが、男性のお客さんの迷惑行為が後を絶ちません。訪問中、ずっとアダルトビデオを流したり、直接『やらせろ』と迫ってきたり。 また、ケアマネジャーに『やせてる女はダメだ。ぽっちゃり型のヘルパーにしろ』と強要するなんてことも。いいかげんにしてほしいです」 ある会社に勤めるCさんは、こんな信じられない強要行為を受けたという。 「ある顧客とトラブルになったとき、その客が私のスマホを手に取り、レビューサイトに会社の悪口を長々と書き出しました。そしてスマホの画面をこちらに向けて『送信ボタンを押せ』と強要したんです。その場では拒否することができず、要求に従いました」