大分県庁

　顧客から暴言や理不尽な要求を突きつけられる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が全国的な問題となる中、大分県は、職員向けの対応マニュアルを策定した。組織として毅然と対応することで職員が職務に注力し、安心して働ける環境を整える。 【イラスト】カスタマーハラスメントの例

　県が昨年11月に職員に実施したアンケート調査では回答があった2361人中1104人（46・8％）がおおむね5年以内に「被害を受けたことがある」と回答。内容は「窓口や電話対応で長時間の対応を強いられた」（798人）、「侮蔑・大声で威圧、乱暴な言動を受けた」（780人）――などだった。

　県はアンケート結果や国、他自治体の取り組みなどを参考にマニュアルを策定した。真剣に話を聞き、説明を尽くすことを原則とした上で、カスハラを申し出・要求の内容が不当、またはその手段・態様が不相当で職員の勤務環境を害するものと定義した。

　その上で、同様の苦情を繰り返すなどの「時間拘束型・リピート型」、優位な立場を利用した暴言や土下座の要求といった「権威型」、職員に対する侮辱的発言などの「暴言、威嚇・脅迫型」、「SNS・インターネット上での誹謗中傷型」の4類型に分類し、それぞれへの対応要領を記した。

　佐藤知事は6日の定例記者会見で「毅然とした対応を組織として行うということが非常に大事だ。管理職と現場が一体となって取り組む」と語った。