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近年では、ウェブサイト上にも印刷物にも、細かな「注意事項」が添えられているのをよく見かけます。これは企業側の「カスタマーハラスメント」対策の一環であり、逆に言うなら、それだけ問題が増えていることの証左でもあります。ここでは、法律の現場から、カスタマーハラスメントの実情について見ていきます。山村法律事務所の代表弁護士、山村暢彦氏が解説します。

何気ない注意書きに見る、企業側の「入念なカスハラ対策」

最近、レストランや飲食店で「メニュー写真はイメージであり、実際に提供されるお料理とは異なる場合がございます」、ネット販売等で「天候や運送会社の都合にて、ご希望のお届け日にお届けできない場合があります」といった注意書きを見かけることが増えています。 これは、近年、ニュースなどでも取り上げられている「カスハラ」、つまり、カスタマーハラスメント防止の取り組みの一環なのです。 ここでは、実際にあったケースを紹介したいと思います。

ケース(1)「実物と違う!」飲食店でクレーマーが大騒ぎ

「思っていたのと違う」「写真ほど豪華じゃない」…飲食店等で、そんな「がっかり体験」がをしたことがある人は多いかもしれません。しかし、そこで過剰な対応をしてしまうのが、クレーマー事例、カスハラ事例だといえます。 「メニュー写真と、実際の料理のトッピングや野菜の分量が明らかに異なっており、店員にその旨アンケート用紙に書きたいと伝えたが、店員が来るのが遅かった」 以前、これだけで弁護士が介入するほどの事案になった例がありました。 このケースでは「謝罪金をよこせ」といった金品等の要求の類ではなかったのですが、店長クラスではとどまらず、企業の代表者、社長を謝罪によこせとの要求があり、かつ、たびたび店舗に現れてはクレームを言い続けるという、常軌を逸した執拗さがありました。 厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にある「継続的な執拗な言動」「拘束的な行動」にも該当し、カスハラ・クレーマーと考えてよいという例でした。 なかでも厄介だったのが、店側が不当な対応をしていないにもかかわらず、たびたび出店しているビル側にクレームを言いに行くという行動でした。これは明らかに不当な要求であり、店舗としても、弁護士のサポートのもと正当な対応をしていたのですが、ビルのオーナーである企業は「これほどクレームが来るのは、店側の対応がよほど悪いのではないか」と疑いはじめ、店は、クレーマーとビルオーナー企業との間に挟まれ、非常に困った事態に陥りました。 結局、弁護士が介入し、説明・説得を繰り返しても、クレームが収まらないことを伝え、ビルオーナー側も「いくら正当な対応をしても要求がおさまらない」という店舗側の言い分に理解を示してくれるようになりました。 本件は、通常の程度を大きく超えた時間的拘束、店舗での不当な言動が繰り返されていたことから、最終的に、弁護士から「これ以上店舗でのクレーム行為が続くようなら、威力業務妨害等の刑事告訴等の手段を取る可能性がある」「店舗に生じた損害を賠償するように民事訴訟も提起する」といった、プレッシャーを与える通知を送りました。 クレーマーは、自身の住所氏名がバレていないと考え、非常に強烈かつ執拗なクレームを繰り返していたのですが、弁護士側は、やり取りしていた電話番号から相手方の住所等を特定し、先方にこのような反撃の書面を送ることができました。 当時案件を対応した私の気持ちとしては、やっと事態が収まったという安堵の気持ちと、どうして1,000円前後の飲食メニューに、人がここまで激怒することができるのか、未だに理解しがたいものがある事件でした。