サービス開始から「30年」で大きく進化！“約4,200万人”の会員数を誇る「ANAマイレージクラブ」その特徴とは？
◆飛行機は今や“なくてはならない乗り物”
1989年の入社以来、約35年に渡って航空業界に携わってきた加藤さん。そこで笹川が、入社以降の“航空業界の変化”について聞いてみると、「昔に比べれば、飛行機はかなり身近な乗り物になってきていると思います。入社当時は“（飛行機を）公共交通機関だ”と胸を張って言うのはおこがましい感がありましたが、今やなくてはならない乗り物だと思っていますし、（ANAも）社会において必要な会社になっていると思います」と言います。 また、加藤さん自身は今でこそANAのDXに尽力していますが、入社時はそこまでデジタルに興味がなかったそう。「（最初に）配属された部署がたまたま情報システム部だっただけで、本来は“お客さまへの楽しいサービスを実現したい”と思って入りました。ただ、情報システム部に配属されたのをきっかけに（デジタルを）知り、その後、マーケティングの世界に入りましたが、結果的にはデータやデジタルを駆使して“お客さまに何を届けるか”を考える部署だったので、（デジタルとの）つながりは最初から細く長くあったのかなと思います」と振り返ります。
◆今は海外の方に知ってもらうチャンス
続いて、今後より良い経営を目指すうえでの課題を聞いてみると、「以前、国内のビジネスの世界において、毎月のように東京に集まる機会があったかと思いますが、今はオンラインに切り替わった影響もあり、特に国内線の利用が減ってきています。また国際線も、円安の影響で海外に遊びに行く日本人のお客さまが少し減っているのかなと思います」と言及。 その一方で、訪日観光客は大幅に増加しており、「今は海外の方に私たちのことを知ってもらうチャンスだと思っています。ネガティブなこともありますが、やはり、ご利用いただいた際にしっかり良さを伝えることが大事だと思っています」と声を大にします。 さらには、「先ほど“ビジネスでのご利用が減っている”と話しましたが、“人と人が直接会わない”という選択肢はないと思っています。私自身、例えば、旅行をしていても人と人とのつながりが自分の成長につながっていると感じています。そういう意味では、私たちはそのつながりをつくる会社だと思いますので、皆さんの成長の一助になっていると思うと（私たちの仕事も）捨てたものではないなと。Web会議が主流になり、“航空会社はなくなってしまうのではないか？”と懸念される方もいますが、そんなことはないと思っています」とも。 最後に、加藤さんが想像する近未来の景色を伺うと、「デジタルの進化が早すぎて、どんなことが未来に起きているかは分かりませんが、仕事をするなかで、やはり“コミュニケーション”は引き続き絶対的にあるものだと思っています。国内外いろいろな人とつながり、楽しくて明るい戦争のない生活ができる世界になっていくといいなと思いますし、そのお役に立てるような会社であり続けたいと思っています」と話していました。 （TOKYO FM「DIGITAL VORN Future Pix」2024年8月31日（土）放送より）
