長崎放送

ことしの新語・流行語大賞にもノミネートされた「カスハラ」=「カスタマーハラスメント」。顧客による不当な要求や過度なクレーム、暴言など、従業員に対して精神的苦痛や不快感を与える行為を指します。「客」であり、「加害者」である相手に、スタッフ側はどう対応すべきなのでしょうか?実例から考えます。 【写真を見る】パネルを蹴る客も…カスハラの現場 タクシーの乗客: 「頭悪いんか!お前ほんまに。真っすぐ行けしかいうてなかったやろ!」 運転手: 「ハラスメントですよお客様」 タクシーの乗客: 「お前が動けへんから言うとんじゃ!ほんまによ。ちょっと待て!お前どこの会社じゃ!」 東京都のタクシー会社「葵交通」のドライブレコーダーが捉えた「カスハラ」の瞬間です。乗客の中にはパネルを蹴る人も… 運転手: 「すみません。パネル壊れちゃうんで勘弁してください…」 タクシーの乗客: 「早くしろよ!バカが!」 「葵交通」は従業員を守るため、車内に「カスハラ防止」を呼び掛けるステッカーを貼るなど対策を進めています。しかし、第三者の目が届きにくいタクシー車内のカスハラは、より悪質化していると言います。 ■業務に関係ない話を延々と… 帝国データバンク長崎支店の調査では、県内企業の18.9％が、直近一年以内にカスハラの被害が「ある」と回答し、全国で8番目に高い結果となりました。カスハラは行政窓口、長崎市役所でも深刻化しています。 長崎市総務部人事課　高屋健一郎人事係長: 「カスハラを受けたと感じた職員が、（回答した）全体の25％いるということで、かなり思っていたより多いと感じています」 市役所が、ことし6月に初めて行った職員へのアンケートでは、回答した2109人のうちおよそ4分の1に当たる540人が、「直近3年間にカスハラを受けたと感じた」と回答しました。 実際にあった事例では・・・ 「市長に会わせろ!」 「殴りこみに行くぞ!」 ーなど、職員に対する威圧や暴言。また、「SNSに掲載する」と脅されたり、1時間以上業務に関係がないことを喋り続けた事例もあるということです。