バス運転手Aさんが言い放った“スカッと”する一言

　路肩にバスを止めたAさん、このクレーム男にこう言い放ったのです。 「金はいらねぇからてめぇが降りろ！　少し歩けば次のバス停だ。30 分もすれば次のバス が来るからそれに乗りやがれ！」 　後日、バスを降ろされたクレーム男から、当然のごとくバス会社に電話が入り、Aさんは社内の始末書件数の記録をまた1件、更新したのでした。 　あるコピーライターの方が聞いた、電車の車内アナウンス。前の電車が超満員だったため、1本見送って次の電車に乗ったところ、こんな車内アナウンスが流れたそうです。「電車を1本待っていただいたお客様、ありがとうございました。前の電車にお客様が集中したため、この電車は空いております」 　社内マニュアルには決して載っていない、人間臭い対応。心に刺さる接客の本質は、実はそんなところにあるのかもしれません。 （ポイント）神対応は、マニュアルの外にある 　*** 　この記事の前編では、同じく『一流は何を考えているのか』（Gakken）より、かつて山形新幹線で「伝説の車内販売員」と呼ばれた茂木久美子さんが、接客に目覚めるきっかけとなった出来事について、エピソードを交えご紹介している。

【著者の紹介】 西沢泰生（にしざわ・やすお） 『アタック25』『クイズタイムショック』などのクイズ番組で優勝を重ねてきた博識王。『第10回アメリカ横断ウルトラクイズ』ではニューヨークまで進み準優勝を果たした。著作に『壁を越えられないときに教えてくれる一流の人のすごい考え方』（アスコム）など。同著は大谷翔平選手がプロ入りして最初のキャンプに1冊だけ合宿所に持ち込んだ本として話題になった。 デイリー新潮編集部