20～60代1000人に調査（提供：ゲッティイメージズ）

　32.0％の人が、直近3年以内に「カスタマーハラスメント（カスハラ）を受けた経験がある」――ネオマーケティング（東京都渋谷区）が、そんな調査結果を発表した。対応方針を制定する企業が増加し、東京都も10月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を成立させるなど、対策を整備する動きが続く。実際にどのようなカスハラが行われているのか。 【画像】「不当な金銭要求」「セクハラ」も……どんなカスハラが問題化？結果のグラフはこちらから（計7枚）

半数近くが目撃

　直近3年以内に、カスハラの目撃経験がある人は46.3％と、生活者の半数近くに上った。 　また、実際にカスハラを受けた経験がある人のは32.0％に。そのうち、「よくある」「たまにある」と、複数回～日常的にカスハラを受けている人は24.9％に上っている。 　性・年代別では、60代男性で受けた経験のある人が42.0％と最多に。「よくある」割合で比較すると、30代女性が11.0％で最多となった。

最多は「威圧的な言動」

　目撃、経験したカスハラの内容としては、いずれも「威圧的な言動」（目撃63.7％、経験60.6％）、「執拗（しつよう）なクレームや電話」（目撃50.3％、経験45.3％）の2つが上位を占めた。 　経験したカスハラの内容としては、「名誉毀損、暴言、侮辱」（26.6％）、「脅迫」（16.6％）、「長時間の拘束や居座り」（16.3％）、「不当な金銭保証の要求」（15.5％）が続いている。また、「暴行」（6.9％）や「土下座強要」（4.7％）については、30代女性における経験率がそれぞれ21.6％、18.9％と他の世代・性別と比べて高い。 　経験したカスハラの具体的内容として「ささいな不具合に対して、実損額をはるかに上回る金銭補償の要求が執拗にあった」（60代男性の声）、「ヨーグルトにスプーンがついていなかったとしつこくクレームの電話をされた」（30代女性の声）、「閉店時間になっても帰らない」（40代女性の声）といった事例が寄せられた。

取っている対応は？

　目撃したカスハラに対し、スタッフ・店側が取っていた対応としては、「感情的にならないよう冷静に対応」（46.2％）、「ひたすら謝罪」（38.4％）、「お客さまに対して礼儀正しく対応」（23.5％）が上位に挙がった。 　経験したカスハラに対して取った対応としては、「感情的にならないよう冷静に対応」（41.6％）、「他の同僚や上司の助けを求める」（27.8％）、「ひたすら謝罪」（27.2％）が上位に挙がった。 　刑法上の犯罪に直接該当する「名誉棄損（名誉毀損）、暴言、侮辱」は、「目撃したカスハラ」「経験したカスハラ」の両方で26.6％に達していた。しかし「法的対応を示唆する」との対応は、目撃した場合で7.6％、経験した場合で8.1％にとどまっている。

仕事への意欲低下も

　カスハラを受けたことで、その後あった影響については、「精神的なストレスや不安が増えた」が46.3％と最多に。「仕事への意欲が低下した」（35.9％）、「カスハラに対する恐怖や不安が残った」（29.7％）、「仕事のパフォーマンスが低下した」（26.3％）が続いた。 　調査は9月9～10日にインターネット上で実施。全国の20歳以上の男女1000人から回答を得た。