「サービスのブラッシュアップやお客様への利用促進の取り組みを通して、退会率は徐々に下がってきています」と村橋氏

非対人型の気楽さがある一方、長時間１つのマシンを占拠する人が出たり、客同士のトラブルの可能性があったり、マシンの故障や不調があったりするのは、非対人型ならではの難しさだが……。 「例えば今は、RIZAPのトレーナーが全国各地にいて、chocoZAPの運営とも密接に関わり、マシンの故障などの解消に行っています。 また、AIカメラもあり、他のお客様のご迷惑になる行動をしている方や、不審な行動をしている方がいると、裏側の管理センターにアラートが通知されます。それをキャッチアップし、一部規則を破った方には個別にご連絡し、ペナルティーを科すなど、ご注意させていただくこともあります。 お客様から問い合わせフォームでお知らせいただいたり、各店舗のマシンに不調があれば札をつけて知らせていただいたりする方法も行っています。いろいろな方法で網羅的に故障やトラブルの解消にあたっている形です」 では、課題は？ と聞くと、村橋氏はこう語った。 「既存のお客様が使い続けたいと思ってくださるよう、ご満足いただける店舗環境を維持すること。毎回キャンペーンのタイミングで広告を打ちますが、それ以上に大事なのは今の100万人の方々に満足いただけるサービスを提供すること。 実際、サービスのブラッシュアップやお客様への利用促進の取り組みを通して、退会率は徐々に下がってきています。ここはより一層注力して、お客様の継続率を上げていきたいと思っています。 マシンの故障や清掃状況など、改善しないといけないポイントを着実にクリアしていくことが目の前の課題です。また、今はまだ水面下で準備しているサービスもたくさんあります。常に試行錯誤しながら、アジャストし続けることが必要で、ゴールはまだまだ先です」 取材・文：田幸和歌子