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顧客の満足度を高めるには何をすればいいか。営業研修トレーナーの伊庭正康さんは「私は、21歳の学生時代に営業職に就き30年、従事した仕事でリピート率が9割を下回ったことはない。その要因は納品後、『ここまで、やってくれるんだ……』と思ってもらえる“感動の接点”をつくることにある。丁寧なフォローこそがリピートと紹介につながる」という――。 【図表をみる】アフターフォローの熱量を上げる 　※本稿は、伊庭正康『トップ営業の気くばり 「あなたから買いたい」と言われる47の秘訣』(明日香出版社)の一部を再編集したものです。 ■もっと紹介を欲しいなら「熱量」の入れどころをズラす 　なかなか、「紹介ください」と言えない……。 　その気持ち、わかります。 　でも、もっと紹介をほしくないですか。 　いい方法を紹介しましょう。これをすると、紹介をもらいやすくなります。 　ほとんどの人がやっていない秘策です。 　あなたの「熱量の入れどころ」を変えてみてください。 　「アフターフォロー」に熱を入れてみるのです。 　考えてみてください。 　契約までは、他社には負けないようお客様に寄り添った提案をしたり、お役に立つ情報もお届けしたりする人は多いですよね。 　お礼のメールに、抜かりない人も少なくないでしょう。 　脈があると思えば、これでもかと思うほどに、小まめに努力します。 　でも、お客様からすると、不思議なことが起こります。 　契約までは、「お役に立てるよう、精一杯頑張ります」と言っていたのに、契約をし、商品を納品したとたん、なぜか「不便なことはないですか？」「ご不明な点はありませんか？」「お使いいただいて、ご満足をいただいていますか？」といった連絡がなくなるのです。 　だから、お客様は思います。 　「まあ、営業だしね。仕方ないよね……」と。 　私は、冒頭でこう尋ねました。 　もっと紹介をほしくないですか、と。

■契約後こそ、お客様の立場で考える 　私がやってきた、具体的な方法を紹介しましょう。 　私は、21歳の学生時代に営業職に就き、あれから30年以上が経ちますが、従事した仕事でリピート率が9割を下回ったことはありません。 　紹介で多くのお客様を紹介いただいてきました。 　さらに言うなら、自分自身もそうですが、自分が管理職として担当した部門も、リピートとご紹介でお客様が増え続けるスパイラルをつくることで、売上を増やしてきました。 　その方法がこれ。 　納品後、「ここまで、やってくれるんだ……」と思っていただける、そんな“感動の接点”をつくるのです。 　かつて私は求人メディアの営業に従事していましたが、ほとんどの営業は、掲載(納品)後の関心が低くなってしまうのが常でした。 　新たな契約を求める中で、意図せずそうなってしまうのです。 　でも、ここでお客様の立場に立ってみるとどうでしょう。 　すると、掲載後には、色々な不安があることに気付けます。 　「応募はあるけど、どのタイミングで面接の打診をすればよいのか？」 「どうすれば、面接のキャンセルを予防できるのか？」 「どんな面接をすれば、いい人材を見抜けるのか？」 ■新規顧客は既存顧客に対して5倍の販売コストがかかる 　だとしたら、やることはシンプル。 　私がしたことは、「応募、選考のやり方」についての不安点を聞き、選考のセオリーをレクチャーさせていただくことでした。 　加えて、応募が入ると思われるタイミングに、電話、もしくはメールを入れ、ご不安な点がないかをさらに伺う、そんな当たり前のことを漏れなくするだけです。 　ぜひ、他社の営業より、アフターフォローに熱を入れてみてください。 　新たな顧客開拓を行うより、リピートから契約をいただく方が1/5のコストで済むと言われます。 　これはマーケティングでは有名な法則。顧客ロイヤルティの専門家フレデリック・F・ライクヘルド氏によって提唱されたもので、新規顧客は既存顧客に対して5倍の販売コストがかかるという法則です。 　営業としては知っておいた方がよいセオリーでしょう。 　そう考えると、走り回ったりDMを送りまくったりするより、1つひとつのフォローを丁寧にした方がよほど効率的というわけです。 　丁寧なフォローこそがリピートにつながるだけでなく、紹介をいただけるポイントなのです。