2023年はAIの年だった、と言っても過言ではないだろう。この新しいテクノロジーの出現と急速な発展は、拡大と変化と混乱が相まって形作られている、デジタル領域を象徴するような存在にも感じられる。 一方で、デジタルの未来は不透明だ。市場におけるすべてのプレイヤーが、先の見えないなかでいかに足場を固め、次のステップへと進めるのか模索を続けている。DIGIDAY［日本版］恒例の年末年始企画「IN/OUT 2024」では、 DIGIDAY［日本版］とゆかりの深いブランド・パブリッシャーのエグゼクティブや次世代リーダーに2023年を振り返ってもらい、2024年に向けてどのようなチャレンジを企図し、次なる成長を実現しようとしているのか伺った。 ヤマハ株式会社にて、ブランド戦略本部コーポレート・マーケティング部・部長を務める吉川剛志氏の回答は以下のとおりだ。

──2023年に挙げたもっとも大きな成果はなんですか。

お客様の「心震える瞬間」を後押しすることを約束したブランドプロミス”Make Waves”をより具現化していくことを目指して、ブランド戦略担当部門とCX戦略担当部門を統合し、顧客体験の隅々までブランディング施策を浸透させていく体制を作りました。 各顧客接点で行われているCX向上施策に"Make Waves"を体現する要素を盛り込んでいくことでブランド価値を高めると同時に、顧客と繋がる施策として顧客IDのグローバル統合を進め、お客様との長きにわたる関係性構築を目指しています。

──2024年に向け見えてきた課題はなんですか。

顧客データを活用したデータドリブンマーケティングへの取り組みをさらに進めて行く中で、顧客との新しいコミュニケーションの形やOMOを含めたカスタマージャーニーの設計を見直していく必要があります。 お客様一人ひとりにあったパーソナライズされた体験を実現するために、必要なデータと活用の方法を考えていく一方で、グローバルには各国の法規制対応やそれに伴うデータ管理・運用の在り方を絶えずアップデートしていく必要があり、大きな課題の一つと認識しています。