カスハラとクレームの線引きについて、どのように判断しているのだろうか。「顧客対応時の状況に応じて、判断を従業員に任せている」が最も多いく、39.9％に上った。その他「明確な基準を設け、ケースごとに従業員に判断させている」（32.8％）、「複数の従業員で協議し、判断させている」（26.7％）が上位に。現場の判断に委ねているケースが多かった。 経営者の不在時に起きたカスハラへの対応については「上司や責任者が対応を引き継ぐ」が最多で37.5％。「マニュアルで明確に定義されており、それに沿って与えられている権限でできる対応をさせている」（28.5％）、「一定の権限をもたせ、対応を任せている」（26.7％）と続いた。 調査は9月26～27日にインターネットで実施。自社でカスハラを受けた（または報告を受けた）ことがある経営者を対象とした。有効回答数は1005人。
ITmedia ビジネスオンライン
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