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　多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。 ●　「傾聴」とは何か？ 　「傾聴」をするうえで大切なことは、相手の心を動かした「エピソード（体験）」を聞き出して、その「エピソード」を追体験することです。 　それはいわば、相手の深い感情と繋がっている「ワンシーン」をスクリーンに映し出して、一緒にそれを鑑賞するようなものです。そして、相手自身が自分の内面にある「感情」に気づくとともに、こちら側も、その「ワンシーンのエピソード」にハラハラしたり、ドキドキしたり、怒りを覚えたり、悲しくなったりと、自然と「感情」が湧き上がり、相手の「感情」と響きあう「共感」が生まれます。 　そのような状態になったときに初めて、「傾聴」ができているのであり、私たちは「深い対話」ができているという感覚を覚えるのです。つまり、「エピソード」を語ってもらうことによって、話し手の明示的・暗示的な「感情」を明確化して、共感することこそが「傾聴」なのです。 ●　解像度の高いエピソードで「感情」を高める 　例えば、「上司と一緒にいるといつも不安なんです」という言葉を聞くだけでは、その不安を生々しく感じることはできませんよね？ 　ところが、次のように、頭の中でそのシーンを思い描けるくらいの解像度でエピソードを話してもらえればどうでしょうか？ 　「上司と一緒にいるとすごく不安になるんです。先週末の1on1の時も、狭くて窓のない会議室で、目の前に座っている上司の威圧感を前に押し黙っていたら、イライラしたように指で机をトントンしながら、“黙っていてもわからない。どうして、先月のノルマを達成できなかったのか説明してよ”と詰め寄られて、体がこわばって、上司の顔も見れなくなっていまいました。ノルマを達成できていないのは事実なので。だけど、難しい仕事ばかり回されて……でも、そんなことは絶対に言えないし……。そして、“これから自分はどうなるんだろう？”とものすごく不安になったんです」 　先ほどとは違って、相手の感じた「感情」をかなり生々しく追体験できるのではないでしょうか？ これこそ「傾聴」の第一歩なのです。だから、私は、質の高い「傾聴」をするためには、「いつ、どこで、誰が、何を言った（セリフ）」を詳しく聞き出すことをおすすめしています。 ●　一つのエピソードに、感情は5種類以上ある 　ただし、解像度の高いエピソードを聞けたら、自動的に相手の「感情」を感じ取れるというわけではありません。そこにも、技術があるのです。 　僕は研修で常にこのようにお伝えしています。 「一つのエピソードに、感情は必ず5種類以上存在します。ですから最低でも3個、できれば5個の感情を見つけ、一つずつセパレートして相手に確認をしてください」 　「感情」には実に多くのものがあります。いちばん大ぐくりにしても「喜び」「悲しみ」「怒り」「驚き」「恐れ」「嫌悪」の6個。心理学者によっては、数十から数百あると定義されています。その中から3～5個を選び、話し手に「このような感情を感じましたか？」と確認することは、慣れさえすれば誰にでもできることだと思います。 　例えば、先ほどのケースで言えば、次のような感情がありそうです。 　1）「これからどうなるんだろう」という不安 2）「上司の威圧感」に対する恐怖・嫌悪感 3）「ノルマを達成できていない自分」に対する情けなさ 4）「難しい仕事ばかり回されていること」に対する怒り 5）「不公平」を指摘できない無力感 　もっとあるかもしれませんが、ざっと考えても、このくらいの「感情」が複雑に絡み合っています。このように、相手の「エピソード」を聞きながら、相手の「感情」を探り当てていく必要があるのです。 ●　言葉にならない「感情」に迫っていく 　その際に、「フェルトセンス」と「脳幹言葉」の二つを意識すると、より確かめやすくなるでしょう。 　「フェルトセンス」とは、「フォーカシング指向心理療法」の中核となる考え方です。 　ごくごく簡単に説明しましょう。例えば、何か気がかりなことがある状況において、僕たちはうまく言葉にできないような「感覚」を覚えますね？ 　それは「胃がずーんと重いような感覚」として表現されるかもしれませんし、「背中がぞわぞわとする感じ」と言う人もいるでしょうし、「通りの角から魔女にのぞき込まれているような感じ」や「砂時計の砂がもうすぐ落ちきってしまいそうな感じ」などメタファー（暗喩）として表現されることもあるでしょう。「このように表現された「感覚」を、フェルトセンスと呼ぶのです。 　そして、話し手が「自分の感情」を明確に言語化できない時には、まずは「フェルトセンス」を語ってもらいます。いまだ「感情」として特定されてはいないものの、単なる「できごと」や「思考」よりも、はるかに「感情」の息吹が感じられる表現ですから、このフェルトセンスを糸口に「感情の明確化」へと進んでいけるのです。 　こんな感じです。 　フェルトセンスが出てきたら、「それって、こういうことですか？」などと「理解の確認」をしながら、もう一度ゆっくりと相手と「エピソード」を共有し、お互いに体の中で響かせ味わってみます。すると、さきほど出てきた「フェルトセンスの言葉」が新たに更新されるでしょう。それを繰り返しているうちに、ふっとその正体がわかる瞬間が訪れるのです。例えば、こんなふうに……。 　「そうか。砂時計のように残り時間をサラサラと心の中でカウントダウンして（フェルトセンス）、焦っている（感情）、いや心配している（感情の更新）……違う。砂が落ちきってしまう淋しさ（感情の更新）……。そう、これだ。あー、『人生、残り少ない』という老いを感じて、淋しくなっていたのか！ そうか、うん。そうだ。そうだったのか……」 　このように、話し手から「フェルトセンス」が出てくれば、それを「感情の尻尾」として感情の明確化をしていくのが容易になるのです。 ●　「感情」ではなく「感覚」に注目する 　また、似たような言葉に「脳幹言葉」というものがあります。 　脳幹は中脳、橋、間脳、延髄から構成され、呼吸、心拍、体温維持など生命維持に関わる重要な働きをしています。 　そして、この脳幹は「理性」や「思考」を司る大脳新皮質とは異なる部分であるため、言語を用いた「喜び」「悲しみ」などの感情が理解できません。脳幹がわかるのは感情ではなく、「じーん」「カチカチ」「ひんやり」「ほんわか」「ざらざら」「すべすべ」などの感覚なのです。 　しかし、このような「脳幹言葉」が出てきたら、それも「感情」に近づいている合図です。なぜなら、「怒り→頭がカーッと熱くなる」「恐れ→体がこわばる」「緊張→肩に力が入る」「不安→心臓がドキドキする」といった具合に、人間の感情はほぼすべてが体と結びついているからです。このように「感情」にコンタクトするために、「フェルトセンス」や「脳幹言葉」を経由することも極めて有効です。これらも「すごい傾聴」の重要な引き出しの一つなのです。 　（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです） 小倉 広（おぐら・ひろし） 企業研修講師、心理療法家（公認心理師） 大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。 また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。