生成AI（人工知能）を積極的に活用するEC事業者が増えています。オンライン書店の米ThriftBooks（スリフトブックス）はその1社で、生成AIと大規模言語モデルを使った新技術を取り入れて売上高を伸ばしています。リフトブックスによるAIや大規模言語モデルの活用方法、ソーシャルメディアを活用した顧客との関係性強化の具体例を解説します。 　

前年比20%売上アップの理由とは？

大手オンライン書店のスリフトブックスは、AIとLLM（膨大なデータ学習に基づいて単語や文章のつながりを適切に予測し、高精度なテキスト生成などができる機能）を使って1900万冊の書籍の要約を作成し、本の内容を顧客向けにわかりやすく提示しています。 スリフトブックスの販売・マーケティング担当副社長を務めるバーバラ・ハーゲン氏は「2023年のホリデーシーズンは大成功だった」と説明。米国の祝日の1つである「感謝祭」から「サイバー5」（翌週の月曜日に行われるECの大規模セール“サイバーマンデー”までの5日間）の期間、値引きはしませんでしたがホリデーシーズンの売上高は前年比20％増となりました。

スリフトブックスが運営するオンライン書店（画像はThriftBooks.comから編集部がキャプチャ）

┌────────── 売り上げがアップしたのは、スリフトブックスが生成AIなどの新技術を取り入れたことが理由です。（ハーゲン氏） └──────────

■ 2024年の注力ポイントは顧客体験価値の向上 生成AIとLLMを活用して、運営するオンライン書店の体験価値を向上させることが2024年の最優先事項だとハーゲン氏は言います。 ┌────────── 顧客体験価値の向上には、生成AIの活用は欠かせません。また、LLMの活用によって、潜在顧客と書籍を結び付ける新たな切り口を見い出すことも重要です。（ハーゲン氏） └────────── ハーゲン氏によると、スリフトブックスはAIを使い、顧客1人ひとりに適切な本を推薦しています。たとえば、近年のベストセラーを読んだ顧客は、類似ジャンルの本も購入する傾向にあることを独自の技術で学習し、類似ジャンルの本を顧客に薦めることができます。 スリフトブックスが運営するECサイトで商品を購入する顧客が増えれば増えるほど、より多くのデータを活用できるようになるため、レコメンデーションの精度はより優れたものになります。 ┌────────── レコメンドに基づくアプローチは、より大きな感動につながる顧客体験を生み出すのに役立ちます。ひいては、顧客エンゲージメントと顧客維持率の向上につながります。（ハーゲン氏） └────────── ■ レコメンデーションを助けるLLM スリフトブックスは1900万タイトルもの膨大な書籍の在庫を持つため、顧客に合わせたレコメンデーションはとても重要です。 ┌────────── 人間が処理するには膨大な情報です。しかし、LLMを使えば、システムにコストをかけることなく、データをより簡潔で管理しやすいものにすることができます。（ハーゲン氏） └────────── LLMは商品説明、著者の略歴、レビューに基づいて書籍の要約を作成、消費者にわかりやすいテキスト情報を提供します。「LLMによる要約は、絶版本などあまり人気のない本にも特に役立っています」（ハーゲン氏） スリフトブックスは2023年初頭から、オープンソースの機械学習ライブラリーを使用し、さまざまなLLMを実験し始めており、2024年もその検証を続ける計画です。