ANAとJAL共同で「カスハラ」対策 乗客の悪質な実態とは？ 乗務員にコップ“投げつけ”…「ふざけるな！」暴言も
日テレNEWS NNN
全日空と日本航空が、「カスハラ」に対する方針を共同で発表しました。また、乗務員などに対する、“悪質なカスハラの実態”も明らかになりました。
飛行機という、“密室空間”──。 乗客（60代） 「機内で離陸直前に、客室乗務員を呼ぶか、あるいは自分がトイレに行きたいかで立ち上がろうとし…もちろんそれは制止されますよね。（乗客が）それでもう、怒って…」 客によるハラスメント行為、通称“カスハラ”。 乗客（60代） 「『なんで俺の言うこと聞けないんだよ』、『客の言うことを聞けないんだ』…みたいな。もちろん、客室乗務員も嫌な思いしていますけど、私たちも嫌な思いしますよね」
こうした乗客の行為に、毅然と対応しようと、全日空と日本航空は共同で「“カスハラ”に対する方針」を策定。28日、会見を行いました。 ANA・CX推進室CS推進部 宮下佳子部長 「これまで、明確な基準がなかったことで、現場ではお客様対応の判断に迷い、従業員に大きな負担がかかり、休職や退職を余儀なくされているケースも発生しています」
航空業界ならではの、“カスハラ”の実態も明らかになりました。 機内での飲み物サービス中に… 客室乗務員 「冷たいお茶でございます」 客室乗務員が、メニュー表で乗客が指さしたと思い、「冷たいお茶」を出しましたが… 乗客 「俺はジュースが欲しかったんだよ、ふざけるな！」 客室乗務員は「大変申し訳ございません」と謝罪。「こちらのジュースはいかがでしょうか」と、別の飲み物をすすめましたが── 乗客 「もう、いるわけないだろう…ふざけるな！」 コップを、乗務員に投げつけたというのです。
さらに、空港出発ゲートで起きた“カスハラ”の事例では──。 出発便が遅延した際の接客に対し、乗客は… 乗客 「不快な思いをさせた本人か責任者に、ターミナルまで来させろ。お願いではなく、“命令”だ」 その乗客はさらに、「電話での謝罪では済まない。自宅まで謝罪に来い」と要求。その後も、次のように、過剰な要求をしたというのです。 乗客 「本人の顔は覚えている。今後は、自分でつかまえて、声をかけて対応させる」
