TOPPANは、顧客の声(VOC)＝Voice of Customer＝をAI(人工知能)の活用で可視化・分析するVOC分析サービス「コンタクトログマネジメント」を1月17日に始めた、と同日発表した。企業のコンタクトセンターに寄せられたり、アンケートなどで集まったりするVOCをAIで可視化することで、顧客満足度の向上や問い合せ件数の削減・最適化をサポートする。 コンタクトログマネジメントは、顧客との対話内容のために集計が難しいデータのVOCについて、AIでのタグ付けによって困りごと、要望などに分類・構造化して集計するサービス。分析や改善策の提示も実施する。VOCの活用は従来、人が分析することから全量把握の業務負荷や、主観でのデータの解読ムラが課題だったが、AIでこうした問題を解決する。

AIを活用したVOC分析サービス「コンタクトログマネジメント」の概要

全てのコンタクトチャネルに集まったデータの内容を分類するタグを付与して分類を容易にし、VOCの全量データを可視化・分析。分類が自動化でき、担当者の業務負荷を減らして継続的なVOC分析を可能にする。さらに、TOPPANグループのBPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)のノウハウを生かして分析・改善策の提示とともに実行・運用まで対応する。