写真はイメージです　Photo: Adobe Stock

　多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。 ●　相手が語るエピソードを「追体験」する 　「傾聴」とは何か？ 「傾聴」をするうえで大切なことは、相手の心を動かした「エピソード（体験）」を聞き出して、その「エピソード」を追体験することです。 　それはいわば、相手が頭の中で思い浮かべている映像をスクリーンに映し出して、一緒にそれを鑑賞するようなものです。そして、相手の「エピソード」にハラハラしたり、ドキドキしたり、怒りを覚えたり、悲しくなったりと、自然と「感情」が湧き上がってくる。この時、相手の「感情」と響きあう「共感」が生まれます。そのような状態になったときに初めて、「傾聴」ができているということになるのです。 ●　多くの人は「エピソード」を語らない 　ところが、相手から「エピソード」を聞き出すのは、実は簡単ではありません。というのは、「エピソードを教えてください」とお願いしても、ほとんどの人は「レポート（抽象的な要約）」で語ろうとしがちだからです。 　例えば、「息子が受験なのに勉強しないでゲームばかりしています」「チームのコミュニケーションが最近よくないんです」といった形で、単なる「抽象的な要約」（レポート）を伝えるのです。問題なのは、この「レポート」を語ることで、論理的「左脳」が活性化し、感情的「右脳」が冷めていってしまうことです。それでは、「感情」が響き合うような「深い話」はできません。 ●　“The Most”を聴く 　だから、相手が話した「レポート」を「エピソード」に転換していく必要があります。 　その「鍵」となるのは、その「レポート」から推測できる「感情」です。例えば、「受験生なのに勉強しない」と不満気に話す場合には、そこには「怒り」のような感情が存在していることが推測できるでしょう。 　であれば、「勉強をしない息子さんに、いちばん怒りを感じたエピソードを一つ教えてください」と質問するといいでしょう。ここでのポイントは、“The Most（最も、いちばん強く）”を聴くことです。つまり、「怒りを感じたエピソードを教えてください」ではなく、「いちばん強く怒りを感じたエピソードを一つ教えてください」と質問するのです。 　「エピソード」を聴く目的は、話し手に感情を思い出してもらうことと、聴き手が「追体験」して感情に共感しやすくなることにあります。そのためには「いちばん強い感情が生まれたエピソード」を聴くのが正解なのです。 ●　「エピソード」の細部を一つずつ確認する 　ただし、そのように尋ねても、一発で「脳裏に映像として思い描ける」ようなレベルでエピソードを語ってくれることは稀です。 　例えば、「先週の土曜日だったかな……家族で出かけようとしたのに、『宿題が終わっていないから待ってくれ』と言うので待っていたのに、全然部屋から出てこないのでドアを開けると、彼はゲームをやっていた。これには、カーッと怒りが湧いた」といった感じでエピソードを語ってくれるものです。 　しかし、この解像度では、生々しい感情は湧き上がってきませんよね？ そこで、エピソードの解像度を上げるために、細部を確認していくことが欠かせません。 　そこで、私がおすすめしているのが、「いつ、どこで、誰が、何を言った（セリフ）」を一つずつ確認することです。順番もこの通りがいちばん自然。そして、まるで映画のカメラマンになったかのようにイメージしながらそれらを明らかにしていくのです。 　なお、これは「5W1H」ではありません。「3W＋セリフ」です。この4要素さえあれば動画撮影は可能です。逆に言うと、他の「Why」や「How」が入ると、「レポート」に逆戻りしてしまうので聴いてはいけません。最も危険なのは「Why（なぜ）」です。この質問をした瞬間に、相手は「原因分析」をするために、「右脳優位」から「左脳優位」に戻ってしまうからです。 ●　「何を言った（セリフ）」が最重要 　そして、「いつ、どこで、誰が、何を言った（セリフ）」の質問は、以下のレベルまで細かく聴きます。 　【いつ？】「何月頃ですか？ 初旬ですか中旬ですか下旬ですか？」「週末の土日ですか？ ウイークデイですか？」「月曜か火曜ですか？ 木曜か金曜ですか？」「出社前の朝？ 出社後の午前？ 午後？ 夕方？ 夜？」 【どこで？】「会社の会議室ですか？ 執務デスクですか？」「家のリビングですか？ 台所ですか？ 子ども部屋ですか？」「お店の中ですか？ 外の路上ですか？」「電話？ SNS？ 電子メール？ チャット？ テレビ会議？」 【誰が？】「一人ですか？」「上司はいましたか？ 部下は？ 同僚は？ 取引先の方は？顧客は？」「夫は？ 妻は？ お子さんは？」 【何を言った？】「最初にその話を始めたのは誰のどの一言ですか？」「それに対する答えは？」「それに対する返答は？」「最後の言葉は？」「その言葉への返答は？」「それが本当に最後の言葉ですか？」 　「ずいぶん細かく聴くんだな……」と思われるかもしれませんが、相手のエピソードを「追体験」するためには、このくらい解像度を上げておかなければなりません。まるで短編映画のような「映像」にするイメージで、一つずつ確認していくように心がけてください。 　また、この4つの中で最も重要なのは「何を言った（セリフ）」です。なぜなら、ほとんどの場合、私たち人間の感情を動かすのは、誰かの「セリフ」に他ならないからです。この「セリフ」を引き出すことができるかどうかで、「良い傾聴」ができるかどうかは決まると言っても過言ではないでしょう。 ●　エピソードの「解像度」を高める 　そして、およそ次のような解像度でエピソードを聞き出せれば十分だと思います。 　「先週の土曜日の18時頃、家族3人で外食に行こうと約束していたが、息子が『宿題が終わっていないから待ってくれ』というので、家族で30分待っていた。 　しかし、40分過ぎても子ども部屋から出てこないので、催促しに部屋に入ると、彼はゲームをしていた。私はカーッと怒りがわいてきて、『何をしているんだ！ 勉強するんじゃなかったのか！ お母さんとお父さんはずっと待っていたんだぞ！』と大きな声で怒鳴ってしまいました。 　すると、中学生の息子は気圧されて涙を流して怖がったんです。私は、言い過ぎてしまった、と急に恥ずかしくなりました」 　このような、脳内に映像として思い浮かべられるような解像度の高さで「エピソード」を語ってもらえると、こちらにも生々しい「感情」が湧き上がってきます。そして、この時、相手に「共感」している状態になっているわけです。 　しかも、実は、このお父さんは、「息子が勉強をせずゲームばかりしている」ことに「怒り」を覚えているけれども、さらに一歩踏み込めば、そのような「怒り」を上手に制御できていない自分に対して「恥ずかしい」という感情を持っていることも伝わってきます。こうして、本人も気づいていなかったような、より深い「本音」へと迫っていくことができるわけです。 　そして、そんな「本音」にも共感してくれる私たちに対して、相手は「この人には、何でも話せる」とどんどん心を開いてくれるようになります。つまり、相手に共感できるように、相手の話の「解像度」を高めることを意識することが、心を開いてもらうためには非常に重要だということです。 　（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです） 小倉 広（おぐら・ひろし） 企業研修講師、心理療法家（公認心理師） 大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。 また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。