JAL/ANA航空機

全日本空輸（ANA）と日本航空（JAL）が、「従業員が安心して働ける環境を守ることが全てのお客さまに安心で快適なサービスを提供する基盤である」として、「カスタマーハラスメントに対する方針」を共同で策定し、6月28日に発表した。 「カスタマーハラスメント行為は、対応する従業員だけでなく、周囲のお客さまにご不快な思いを抱かせ、本来提供すべきサービスが十分に提供できなくなるなど、ご迷惑につながる」ことから、企業としての考えを明確にするため、方針の策定、発表に至ったという。 両社はカスタマーハラスメントの定義を、「顧客または第三者（取引先など含む）からの優越的な立場を利用した『航空法、その他関連する法規に反する行為』、及び『これらにつながりかねない行為』、または『義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為』により、従業員の就業環境が害されること」として以下の9つに分類した。

暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など

・大声、言葉遣いが荒い話し方、「バカ野郎」などの発言 ・「〇〇(特定の性別を指して)のくせに」「男性の上司を出せ」などの性差別的な発言 ・容姿を揶揄する発言、能力を否定する侮辱的な発言

脅威を感じさせる言動

・「殴ってやる」「殺すぞ」「SNS で拡散させる」などの脅迫的な発言 ・反社会的な勢力などをほのめかす発言

過剰な要求

・規定やルールを超えた多額の補償金やアップグレードなどの特別対応の要求 ・「家まで謝りに来い」「土下座しろ」などの実現不可能な要求 ・係員の態度が気に入らないなど、理不尽な理由での慰謝料などの金銭の要求

暴行

・社員を殴るなどの暴力行為 ・身体を押す、肩を掴む、手をはたく、ものを投げる、飲み物をかける、傘を振り回すなど、社員が危険を感じる行為

業務に支障を及ぼす行為（長時間拘束、複数回のクレームなど）

・居座り、長時間の電話など、正当な理由がない社員の長時間拘束 ・話のすり替え、揚げ足取りや執拗な攻め立てによる社員の長時間拘束 ・(複数の場所での)同じクレームの繰り返しによる著しい業務妨害、不合理な問い合わせの複数回繰り返し ・常習的な同じクレームの繰り返し