「返品の送料無料サービス」のサービス利用者のデータ

お客様の悩みを把握するために顧客アンケートを行ったところ、「送料が高いから店舗で購入する」「試着できないからECは不安」という声が多くあった。そういった声を受け、下着に限って返品の送料無料サービスを開始した。サービス利用者のデータが以下だ。

サービスの利用者は既存顧客の利用率が56%と新規よりも高く、顧客ランク別でみると一番ロイヤルティの高いダイヤモンド会員が67%と、最も多く利用していた。さらに、「返品の送料無料サービス」の利用者の継続率と期間LTVを比較したところ、新規も既存もサービス利用者が未利用者と比べ、継続率、期間LTVが高いという結果が出た。 ┌────────── 購入時に不便に思っていたり、悩んでいたりすることに対して、解決できるサービスを打ち出すことで、継続率も、買い上げ金額も上がる結果が得られました（西岡氏） └────────── 　

これからもお客様の創造、LTV最大化に挑戦していく

西岡氏は最後にまとめとして、4つのポイントを挙げた。 1. 現状を正しく把握して構想を描く 2. まずは試してみる（失敗ありき） 3. 短期のPDCAをまわす 4. 的を絞り込んでアプローチする 「これからもお客様の創造、LTVを最大化することに挑戦していきたい」という言葉で、西岡氏は講演を締めくくった。