アプリを使ったCRM施策が、退会率の抑制に貢献

必要な手続きや情報確認はアプリ内でおこなう（画像：RIZAPグループ提供）

chocoZAPの入会手続きはウェブで行い、次の3点が必要となる。 ・メールアドレス ・クレジットカード ・スマホ またジムの利用には、会員専用アプリのダウンロードが必須だ。アプリには次のような機能がある。 ・入館証 ・美容サービスなどの予約 ・トレーニングマシンの使い方などの動画閲覧 ・体重や体脂肪率の記録※1 ・食事の記録※2 ※1　入会時にプレゼントされる体組成計と連携すれば、体重や体脂肪率などが自動で入力される ※2　AIの画像解析を利用した食事写真からの記録、またはメニューや食材を検索して記録

2022年のサービス開始時と比較して、退会率が抑制できている（画像：RIZAPグループ提供）

入会者を増やすことも重要だが、ジムの運営においてもっとも重要な指標は「退会率（継続率）」だと鈴木氏は言う。明確な数値は公開していないが、サービス開始時の退会率を「1」とすると、2023年9月時点では「0.62」まで退会率を抑制できているそうだ。

chocoZAPでは継続している人、していない人の利用状況の違いをよく見ているという。たとえば、次のセグメントの継続率を比較する。 ・「来店回数が月4回以上の人」と「1～2回の人」 ・「トレーニングマシンだけを使っている人」と「その他サービスも併用している人」 ・「専用アプリのコンテンツを積極的に使っている人」と「そうでない人」

美容サービスやワークスペースの利用など、その他サービスを併用している人は継続しやすい

┌────────── 何が継続のモチベーションに影響しているのかを分析しています。いくつかの側面がありますが、『フィットネス以外のサービスの併用』は継続率へ寄与する要素の一つです。日によってトレーニングマシンと美容サービスを使い分けている方もいれば、運動ついでにワークスペースで仕事をする方もいます（鈴木氏） └──────────

加えて、専用アプリを使ったCRM施策も継続率に貢献しているようだ。chocoZAPはビジネスモデル上、100％の会員が専用アプリを使用しており、デジタル上でのコミュニケーションがしやすいという。