越境ECを利用して商品を購入する際、多くのユーザーが不安や疑問を抱きます。ユーザーとの直接的な接点となるカスタマーサポートは、こうした不安や疑問を解消し、購入の後押しや今後の購入にもつながる大事なポイントです。今回は越境ECのカスタマーサポートに求められる対応や設置形式、よくある質問、越境ECならではの留意点などについて解説します。 　

カスタマーサポートが対応すべき言語の設定

海外対応をする上でまず考えることの1つに、言語の選定があげられます。より多くの言語に対応できれば、購入できる海外ユーザーのカバー範囲が広がり、言語がネックになって購入を迷っていたユーザーの不安解消につながります。一方ですべての言語に対応することは困難です。 BEENOSが提供している海外向け購入サポートサービス「Buyee」における対応言語の選定では、「これから伸びることが期待できる市場」「話者数の多い国」という点を考慮しています。 もし独自に越境EC対応、カスタマーサポートまで行う場合、販促や購入後の対応という観点からも、まずは自社のECサイトにとって主要ターゲットとなる国・エリアを決めることが重要です。 また、越境EC対応後に利用者の拡大や変化があった場合は、そこに対応して新規ユーザーの利便性を高める必要も出てきます。 これまで「Buyee」では、ユーザーや話者の多さを考慮して、英語・中国語・タイ語・インドネシア語・韓国語・ドイツ語・スペイン語・ロシア語の10言語による対応を行っていました。しかし、コロナ禍、円安を経て増加した新規ユーザーの利便性向上のため、2023年8月にサイト上の対応言語を18言語まで拡大しました。

「Buyee」の商品詳細ページ。Google翻訳を実装し、少しでもユーザーが説明などを理解しやすい環境を構築している

もしサイト全体の対応言語を増やすことは難しくても、部分的に丁寧な対応を行うことで、ユーザーの利便性を向上させることも可能です。たとえば「Buyee」では商品詳細ページに、Google翻訳機能を実装し、対応していない言語にも翻訳できるようにしています。