おとなの週末Web

「問い合わせ」に答え続ける生活を送ってきた。多い日なら100の単位で問い合わせがお客さんから寄せられるから、私はSNS上でひとつひとつ律儀に返答をする。問い合わせを受け、内容を理解し、そこに込められた感情を汲み、場合によっては相手のプロフィール欄や直近の投稿をいくつか目を通して、適切な返答となるテキストを打つ。購入を要する場合や専門的なやりとりが必要な場合は、その窓口となるどこかのURLも貼る。一件の問い合わせに対して、私が行う一連のアクションはたいていこれである。 【画像ギャラリー】泣き笑いで答える「企業問い合わせ窓口」と大いなる発見【シャープさんの「家電としあわせ」第14回】

■だれかの強めの感情を浴び続ければ、その人の感情が影響されないわけがない

それが仕事だからとはいえ、それを長らく続けてきたから、いまや私は息をするように、お客さんの問い合わせに回答する。息をするようにと言ってしまうと、まるで感情も意識もゼロの、ロボット的な事務作業に思われるかもしれないが、実態はすこしちがう。寄せられた問い合わせに怒りが含まれていれば、その怒気に心はキュッと萎縮するし、喜びがこめられた文面を見ると、私もほんのりうれしくなる。 もちろんどちらの事象にも、私に直接の関わりはない。「おたくの社用車の運転、荒すぎでは？」とお叱りが来ても、私が運転していたわけではないし、「親に贈って喜ばれました」とお褒めをいただいた商品も、私は企画や製造に従事したわけではない。お客さんの問い合わせは、私のせいでもないし、私のおかげでもない。だけどやっぱり、いくぶんかは私のこととして、生身に受信してしまう自分がいる。 この感覚はたぶん、コールセンターで働く人に近いのでは、と勝手に思っている。さいきんはコールセンターでコールを受ける人が別の会社から派遣された人であることも当たり前になったけれど、電話越しあるいはメール越しの剥き出しの感情を、まず生身の状態で受ける役割であることにちがいはない。 いくら他所の会社の出来事が原因とはいえ、だれかの強めの感情を浴び続ければ、その人の感情が影響されないわけがない。そもそも人間の感情は、感情に反応するようにできているのだ。もしその感情が悪意や嫌悪に基づいていたなら、それを一身に浴びた人が後にどうなるかを、私たちはSNSで炎上という状態に陥ったタレントさんらを通じて、痛いほど知ってきたはずだろう。 ただし私の場合、コールセンターの人たちとは決定的に異なる部分もある。お客さんから寄せられる声は、クレームだけではないのだ。なにか世間の感情を害する行為を企業がした場合、あるいは私がだれかの感情を害する不適切だとされる発言をした場合、クレームが押し寄せることはある。しかし、毎日ではない。ふだんはきわめて牧歌的に問い合わせが寄せられ、そのほとんどは「あんたのところの家電を買ったよ」か「けっきょくのところどれを買えばいいの？」なのだ。