【毎日書評】ものが売れないと悩んだら、まずは相手の不安を取り除くことからはじめる！
第1のステップ 不安の原因を特定する
不安を取り除く第1のステップは、不安の原因の特定です。お客様が何に対して不安を感じているのかを理解することが重要です。（68ページより） そのために必要なのは、どのようなことに不安を感じているのかについて、お客様の声を収集すること。具体的にはアンケート、レビュー、直接のカスタマーサポートを通じ、お客様が抱えている不安の実態を把握するわけです。 フィンランドのトゥルク大学のマシュー・ハドソン博士らの研究では、不安が長時間続くほど、周囲の状況を深く観察するように脳が活動するという研究結果も発表されています。（70ページより） 脳に不安を感じれば感じるほど、お客様の期待値は下がっていく可能性があります。だからこそ、お客様を不安にさせないことが重要なポイントになってくるということです。（68ページより）
第2のステップ 不安の原因を分析する
第2のステップは、不安の原因を分析すること。根本原因を理解すれば、より効果的な解決策を見つけることが可能になるからです。たとえば製品の品質に関する不安であれば、製造プロセスの見なおしや品質管理の強化が必要かもしれません。サービスに対する不安なら、お客様サポートの改善や情報提供の方法を見なおす必要性が生じてくることでしょう。（71ページより）
第3のステップ 不安解消策を考える
第3のステップは、不安解消策を考えること。お客様の不安を解消するために重要なのは、“問題を解決するのではなく、お客様が不安に感じているその原因を解消する”こと。 一見するとデメリットに見えることであっても、ていねいに説明することでお客様の不安を取り除くことはできるのです。 例えば、賃貸物件で狭い部屋なので、収納家具をセットにした状態で紹介したところ、お客様の不安は解消されました。 また、熟練の職人がふすまや障子を張り替えるわけではないけれども、地元密着の顔が見える担当者が丁寧に仕上げることを説明したら、お客様の不安は払拭され、問い合わせが増えています。（71～72ページより） このように具体的で実行可能な解決策であれば、お客様の不安は解消できるということです。（71ページより）
