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相手からムリなお願いをされたとき、どう対応すればいいか。らしさラボ代表の伊庭正康さんは「お客様からの要請とはいえ、不利な条件で契約をする必要はない。しかし、『できません』『難しいです』と断ってはしまうと二度とチャンスがこなくなる。やるべきは4つのステップで調整し、『お客様のニーズ』『お客様の不安』を聞くことだ」という――。 【図表】「さすが」と言われる切り返し 　※本稿は、伊庭正康『トップ営業の気くばり　「あなたから買いたい」と言われる47の秘訣』(明日香出版社)の一部を再編集したものです。 ■ワンストップサービスで新たな「解放の窓」をつくる 　どんな業種の営業であっても、お客様から信頼を得る方法があります。 　ワンストップサービスを心がけることです(これも、先の記事で紹介した「解放の窓」の関係です)。 　例えるなら、「かかりつけ医」のようなもの。 　「困った時は、この人に相談してみようかな……」 　何かあったら、「この人に」、と思ってもらえる関係をつくるのです。 　例えば、私もこんな経験があります。 　「大人が踊れる店を探しているんだよね」(中高年の人が楽しめるディスコのこと) 「この辺で接待できるオススメの店って、なかなかないよね？」 「駅前の土地を買ったんだけど、何屋さんをしたらいいのかな……」 　など、お客様から聞いた話を元に情報を探したことは、枚挙にいとまがありません。 　もちろん、私はディスコや料理屋の紹介業者でもありませんし、ましてや、不動産は門外漢です。ジョハリの窓で言うと、お互いが知らない「未知の窓」です。 　だからと言って、「知りません」と答えてしまうようでは、ワンストップサービスの血が許さないわけです。 　ネットで情報検索してみたり、別のお客様に聞いてみたり、同僚に聞いてみたりしながら、できる範囲ながらもなんとか回答を示すことはします。 　こうすることで、お互いにとっての新しい「解放の窓」をつくる作戦に出るわけです。