ラーメンを店内にぶちまける悪質客 「ふざけんなよ、お前の態度！」サービス業の2人に1人が"カスハラ"被害
AIを使った「カスハラ」への対応トレーニングも
全国各地の自治体は、カスハラ対策の条例制定を目指し、動き出しています。タクシー会社には、カスハラ乗客への乗車拒否や慰謝料請求を、会社として打ち出すところも。 カスハラの対策にAI（人工知能）を利用する取り組みも行われています。「インタラクティブソリューションズ」のソフトでは、カスハラをしてくるAIに対応することで、いざという時のためのトレーニングをすることができます。このシステムは、すでに大手製薬会社や銀行のカスタマーセンターで導入されています。 （インタラクティブソリューションズ・関根潔社長） 「元々は対話（トレーニング）のソフトです。シーンを『怒っている』に設定すると、カスハラのトレーニングにもなります」 話すプロのCBCテレビ若狭敬一キャスターが、「洋菓子店の店員」としてAIによるカスハラに対応してみました。 （AI） 「おい。昨日注文したケーキが、俺の希望通りになってなかった！どうしてこんな酷いものを作ったんだ？」 （若狭敬一キャスター） 「我々としては、こちらが完璧だと思うんですけれども」 若狭キャスターは、丁寧に毅然とした態度で対応。しかし、AIはクレームを続けます。 （AI） 「客が不満を言っているんだから、ちゃんと対応しろよ！これじゃ、SNSで拡散するしかないな」 （若狭敬一キャスター） 「申し訳ありません。録音させていただきます。他のお客様にも迷惑になりますので、大きな声でしゃべるのは謹んでいただきたいと思います」 若狭キャスターは、さらに続くクレームに対応。トレーニングが終わると、問題解決力、対話力など、さまざまな評価項目で成績が発表されます。今回は5点満点中で、ほとんどが1点でした。 （インタラクティブソリューションズ・関根潔社長） 「相手の話に対しての共感を示して、満足いかなかった点を、どう聞き出すかなど。何度か練習すると高得点になっていきます」 遂には、国も法律で取り締まる方針を打ち出すことになったカスハラ。他者への気遣いや配慮で、昔から世界の賞賛を受けてきた日本人の気質が、変わりつつあるのかも知れません。 CBCテレビ「チャント！」7月8日放送より
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