写真：クラウド Watch

　SCSK株式会社は7日、クラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」と、テクマトリックス株式会社のCRM製品「FastHelp5」との連携サービスを開始すると発表した。 　PrimeTiaasは、短期間・低コストでコンタクトセンターを立ち上げられ、マルチチャネル対応、生成AIを活用した自動要約サービスなどにより、応対記録の品質向上や業務効率化、EX（従業員体験価値）の向上に貢献するサービス。 　連携サービスでは、電話やメールなど、複数のチャネルに対応する顧客データベースを特徴とするFastHelp5との連携により、「問い合わせの一括管理」「応答の迅速化」「顧客特性に合わせた応対」などを実現する。 　PrimeTiaasでの応対電話記録が、即座に音声認識システム「AmiVoiceCommunicationSuite」でテキスト化され、応対記録の全文とPrimeTiaasの自動要約機能で要約した内容が、FastHelp5に連携される。通話中や通話後の会話内容確認、ナレッジ検索、VOC分析への利用も可能となり、コンタクトセンターにおける業務生産性の向上、応対品質の向上、製品やサービス改善にも寄与する。 　また、これまでは、電話基盤、音声認識システムとCRMを連携する場合、通話を一意にするための管理番号をひも付けるためのシステム開発が都度必要となっていた。サービスでは、CRMで管理するIDと音声テキストのひも付けを管理できる機能を提供する。この機能により、CRMから音声認識テキスト、要約結果を簡単に呼び出せるだけでなく、FastHelp5画面上から受電／切電などの電話操作も利用できる。 　さらに、SCSKが提供する生成AI活用サービスとの連携にも対応。生成AIを活用した「FAQ生成支援」とFastHelp5の連携により、FAQ更新サイクルを高速化し、顧客の自己解決促進などCXの向上に寄与する。また、「VOC分析機能」との連携により、FastHelp5に蓄積されたデータ活用、コールリーズン分析を可能にするなど、双方の利用価値を向上する。 　SCSKでは、コンタクトセンターの基礎となるマルチチャネル対応や、進化を続ける生成AIの活用にノウハウを持つSCSKと、CRMとして豊富な導入実績、および、デジタルチャネル高度化に積極的な取り組みを続けるテクマトリックスの、相互の強みを生かしたサービス拡充を図り、コンタクトセンターの業務高度化に寄与するサービスを、順次リリースしていくとしている。