精算時に店員の”目”がなくなることで万引きを誘発してしまう

コンビニやスーパーの精算でセルフレジを使うことはもはや、当たり前の選択肢の一つになりつつある。使い慣れた人なら迷わずセルフレジレーンへ進み、店員並みの手際のよさで精算を終えていく。 【写真】都内にある完全無人の書店 うまく機能すれば、店舗側は人手不足、ユーザーはレジ渋滞をそれぞれ解消してくれるセルフレジ。ところが、日本に先立ち、導入を始めた欧米のスーパーをはじめとする小売店舗でいま、セルフレジを見直す動きが加速している。

欧米小売りでは「期待外れ」とセルフレジ見直し加速

米ウォルマートは盗難抑止のために一部店舗でセルフレジを撤去、同国食品スーパー大手のクローガーはセルフレジのみの店舗に有人レジを復活させた。 さらに同国Targetはセルフレジの使用に購入品数の制限、英国のスーパーマーケットチェーン「ブース」は顧客からの「遅い」「信頼性が低い」といった声の多発に心痛…。当初の思惑と逆行する期待外れの展開に、欧米のスーパー各社がその活用の縮小や見直しを検討しはじめている。 こうした潮流の背景には、セルフレジが人員不足を補完し、生産性を高める画期的なテック化との期待が大きかったからだ。残念ながら、いまのところ人手不足の解消に対しては、万引きを含むトラブル多発による対応負荷の増大、そもそも店舗で顧客からセルフレジが選ばれないなどの理由から十分に活用されず、投資に対するリターンをほとんど得られていない…。

”万引き研究者”は欧米の潮流を「当然の帰結」

万引きを専門的に研究する香川大学准教授の大久保智生氏は、こうした欧米の潮流をクールに分析する。 「セルフレジが万引きを誘発することはハッキリしています。そうなれば、その対応や手続きなど、かえって労働負荷が増します。“万引き対策”に限っていえば大事なのはハードではなく、ソフト、つまり人なんです。海外も日本も、研究で最も効果があるのはソフト面の対策であることが示されています。ですからいまの欧米のセルフレジ見直しの動きは当然の帰結ですね」 では日本はこれからどうなるのか。いまのところはセルフレジに対して、欧米のようなネガティブな動きはみられない。それでも、全国スーパーマーケット協会が発表している「セルフレジの設置状況」（22年）によると、「新たに設置したい」「設置数を増やしたい」はそれぞれ22.6％、13.3％、「どちらともいえない」「意向なし」がそれぞれ35.6％、28.2％で、後ろ向きなスタンスが多く、導入には消極的な印象だ。