「専門家の意見は聞かない」エアビーアンドビーを成功に導いた“トラブルの塊”を進化の原動力に変える驚異の力
■ 会社の存亡の危機に瀕して得た教訓とは? 会社の存亡につながるレベルの危機であり、チェスキーらはこの問題にかかり切りになった。アドバイザーらの意見はバラバラだった。責任を認めれば、クレームがさらに舞い込む、という人もいた。 とにかく引っ込んで口を閉じ、嵐が過ぎ去るのを待つべき、という人もいた。弁護士は、発言はくれぐれも慎重にするように念を押してきた。だが、彼らのアドバイスを聞き、口を閉じている間に事態は急速に悪化していった。 チェスキーはこの段階になって初めて、アドバイザーの意見は聞かない方がいいと気付いた。「世界中を居場所にする」というのがチェスキーらエアビーアンドビーの創業の信念である。その実現にとって障害となることは徹底的に解決しないといけない。 「自分は心から謝らなければならない。」と感じたチェスキーは自分の意見を信じ、公に謝罪の声明を出し、ホストに対する5万ドルの損害補償(現在はホストへの補償額は上限100万ドルとなっている)をはじめ、24時間のホットラインの開設、顧客サポートの倍増も決定した。それらは全て外部専門家からのアドバイスに反することだった。 この時、チェスキーは危機の時の判断はコンセンサスで決めるべきではない、という教訓を得たという。 もともと見ず知らずの他人を自宅に泊めるというエアビーアンドビーのシステムは安全面の対策がどうしても不十分になるという問題点があり、それは現在でも100%解決し切ったとは言えない。他にも、ゲストが身分を偽ったり、ホストに対してゲストが脅迫まがいのメールを送ったり、暴行事件などのトラブルも発生した。 人種差別のトラブルもあった。有色人種は宿泊しにくかったりしたのだ。人種差別専門家らにアドバイスを求め、対策を練った。その結果、全てのユーザーに対して差別禁止条項への署名を義務付けたり、差別的ユーザーの追放を行ったりするなどの取り組みが始まり、これらは現在のアプリを開くと確認することができる。