返品のしやすさは試着のしやすさにつながり、売上アップにつながる

■ 店舗同様の購入体験をオンラインでいかに再現するか 自社ECサイトでの返品マーケティングに効果を実感しているPLAY PRODUCT STUDIO。購入した商品の返品ハードルを下げることで、顧客にとってはECの商品を「試着」しやすい環境になる。福田氏は、このことがECサイトの付加価値につながると見ている。 ┌────────── 「返品可」ということを打ち出し過ぎるとイメージダウンにつながりかねないという懸念がありますが、「試着しやすい」という訴求ができるのは良いところです。アパレル店舗ではどのお店も、試着室から出てきたお客さまが別の商品を探す素振りをしていたら、「この商品はどうですか」とスタッフがどんどん提案すると思います。それと同じことをオンライン――すなわちECでもどれだけ再現できるか、だと思います。（福田氏） └────────── 福田氏はさらに、今回「MAISON SPECIAL」で売上アップにつながったように、EC事業者にとって、返品を切り口としたマーケティングはプラスに影響することが多いと指摘する。 ┌────────── 「返品を自社ブランドの負担とすることでコストが増える」「人的・時間的コストが負担」といった心配が先立つEC担当者は多いと思うが、売上アップにつながるアクションであることを意識してチャレンジしてみるのは良いのではないでしょうか。（福田氏） └────────── ■ ロイヤルティアップ＋会員向けの付加価値として有用 PLAY PRODUCT STUDIOは今後も精力的に返品マーケティングを検討していく。たとえば、会員ランクが高い「S」「A」顧客への特典として返品送料無料オプションを追加し、顧客のロイヤルティアップにつなげるなど、「試着しやすい」が焦点となる付加価値を追求していく。