車から出た顧客は名乗る前にスタッフから名前で呼ばれる レクサス星が丘
トヨタ自動車の高級車ブランド「レクサス」を取り扱う名古屋市千種区の「レクサス星が丘」では警備員が店舗前でお辞儀をして顧客を迎える。全国で毎年トップ級の販売を誇り、顧客満足度も高い。10年前に書籍「NO・1トヨタのおもてなし レクサス星が丘の奇跡」（PHP研究所）に取り上げられ、接客ノウハウを学ぼうと国内外から関係者が訪れる。
スーパースターはいない
同店の営業責任者を長く務めてきた須藤重幸さんは「特別なことはしていない」と謙遜するが、2005年の開店から重視するのが徹底した情報共有だ。顧客の車が店に入るとカメラでナンバーを読み取り、顧客データと照合する。情報は即座にスタッフのスマートウォッチで共有され、車から出た顧客は名乗る前にスタッフから名前で呼ばれる。 毎夕に開く「価値づくりミーティング」と呼ばれる打ち合わせで、その日顧客に喜ばれたこと、叱られたこと、待たせたことなど細かい点も報告しあい、接客に生かす。ノウハウが特定のスタッフに偏らないように配慮し、店舗全体で対応力を高め差別化を図る。レクサス星が丘を運営するトヨタモビリティ東名古屋（名古屋市）の山口峰伺代表取締役は「店にスーパースター（の営業マンなど）はいない。チームワークが一丁目一番地だ」と話す。
差別化が必要
国内自動車市場は人口減少や若者の車離れで頭打ちになっている。保有台数でシェア（市場占有率）約5割のトヨタも安泰ではない。「トヨタ店」「トヨペット店」など四つの系列向けにそれぞれ用意した専売車種を20年までに廃止し、全ての販売店が同じ車を販売する全車種併売制を始めた。販売店は以前にも増して差別化が必要になっている。 トヨタ車の販売店は全国の有力な地場企業が担っているケースが多い。これまで再編は限定的だったが、ある愛知県内の販売会社幹部は「併売制が浸透し、系列の違いがなくなった。大きな資本に集約されるのではないか」と話す。 トヨタの代理店第1号店である「日の出モータース」を1935年に開いた老舗のATグループは昨年5月、傘下4販社を地域別に統合し、効率化を進める。
人手不足も
人手不足への対応も今後の課題だ。厚生労働省によると2023年度の自動車整備・修理工の有効求人倍率は4・99倍と、全職種平均の1・29倍を大きく上回る。他業種と比べて低い賃金などが要因となっている。 トヨタは今年、将来の販売店のあり方として「MECハブ」という構想を示した。ソフトウェアなどの進化や地域ニーズの多様化を踏まえ「モビリティー、エネルギー、コミュニティー拠点への進化が必要だ」としている。自動車産業を取り巻く環境が変わる中、販売店も変革を迫られている。
