「SNSで名前さらすぞ」「ネットにアップする」…自治体職員に“カスハラ”相次ぐ 対策は？
客が悪質なクレームを行うカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」が、市役所の窓口など自治体でも問題になっています。「SNSで名前をさらす」と言われるなど、職員の中には大きなストレスに直面している人もいました。
「俺は客だぞ！ バカにするんじゃない！」 「金払ってやってるんだぞ！」 客から従業員への理不尽な要求や暴言「カスタマーハラスメント」、略して“カスハラ”。あなたは、“カスハラ”を受けた経験がありますか？ 父親がコンビニに勤務する人 「『温めてください』と言われて温めたんですけど、渡したら『温まってないじゃねえか』と思い切り投げつけられたと父から聞いて、怖いなと」 コンビニに以前 勤務した人 「店員に向かってお金を投げる人、商品を投げる人は結構います。“お客様は神様です”という精神が、まだ根付いているのか」
news every.が取材に向かったのは、滋賀県長浜市。ここでは、自治体職員が“カスハラ”に悩んでいました。 長浜市人事課 西川さん 「『職員が上から目線で説明した』とか、『職員は公僕として、丁寧に説明するのが当たり前』、『市民のために、しっかり働いてもらわないといけない』とコメントをいただく」 実はいま、自治体職員への“カスハラ”も問題になっているのです。
各地の自治体を取材すると、数々の“カスハラ”が明らかになりました。 「言い方が、上から目線だ」 「税金で生活しているんだから、丁寧に説明すべきだ」 「税金を納めてください」という職員のお願いには――
「政治家は納めてないんだから、俺もいいだろ？」 他にも、窓口対応の様子をYouTubeに投稿された事案もありました。 これらは、自治体が受けた“カスハラ”の、ほんの一部です。 全日本自治団体労働組合の調査では、“カスハラ”を受けたことがある自治体職員は、約半数の46％。
その内容は「暴言や説教」に「長時間のクレームや居座り」、「土下座の強要」、「暴力行為」や「金品の要求」など、法律違反にまで発展したケースもあるといいます。 ◇ また、職員の“名前”をめぐる“カスハラ”も起きています。 「名前と顔を覚えた。インターネット上にアップする」 「SNSで名前をさらすぞ！」
