「変化球が返ってきたな」

インタビュアー：エーアイスクエアでは、日本郵政建築からの相談に対して、どのような支援が出来ると思いましたか？ エーアイスクエア 執行役員 金澤光雄：日本郵政キャピタルに出資をしていただいてから、日本郵政グループ各社のコンタクトセンター管轄部署の方々にご挨拶をしました。その一つに日本郵政建築（旧日本郵政 施設部）もありました。 よく覚えていますが、最初のご相談は、土田様からのメールでした。 お話を伺ったところ、AI活用以前に、実業務に課題があることが分かりましたので、「無理にAIサービスを導入するのではなく、実態を整理すべき」とご提案させていただきました。 他社でもよくある話ですが、「AI活用がしたい」「AIを導入したい」というご相談に対し、お話を伺うと、それ以前の整理が必要なケースが多々あります。 例えば、「AIに投入するナレッジがそもそもない」ことや「属人化した運営でどの部分をAIに置き換えたいのか分からない」などの話はよくある話です。弊社はこれまでもそのような事例に対応してきましたので、日本郵政建築 （旧日本郵政 施設部）様からご相談があった際には、AIサービスの導入ではなく、課題に合わせた現実的な提案をさせていただきました。 インタビュアー：AI活用を起点に考えていた日本郵政建築（旧日本郵政 施設部）からすると若干戸惑う提案にも見えますが、内部はどのような反応だったでしょうか？ 日本郵政建築 土田：「変化球が返ってきたな」というのが、率直な印象でした。一方、案件受注のために美辞麗句を並べた提案を受けるよりも、現実的な解を提案していただいたことで、逆に「これはいける」と思ったのも確かです。また、エーアイスクエアにはコールセンターの知見が溜まっているのも心強い点でした。 当初の構想では、暗黙知の顕在化手段としてAIを活用できれば、全国の支社業務負荷が軽減され、その先に業務そのものの集約化が見えてくると想定していました。社内で検討をしていたところ、その分野に日本郵政キャピタルが出資をするという情報を得て、相談してみました。 最初の打合せでは、AIの活用とFAQツールとしてAIチャットボットなどがメインでしたが、話をよく聞いてみると、エーアイスクエアは、主力業務としてコールセンターの構築を行っており、実務にも精通していることがわかりました。 また、営繕サポート業務の内容を精査してもらったところ、業務集約化のためには業務フローの整理が大前提であり、ナレッジの顕在化、そのためのAIの活用は手段の1つにすぎないことを指摘されました。実務を踏まえた非常に説得力のある指摘を受けて、このパートナーシップなら互いに信頼して進めていけると確信しました。