神戸市生まれの総支配人 開業時の苦労語る

[写真]総支配人の檜山和司氏。「おもてなし」について語る

　そこで、総支配人の檜山和司氏に話を伺った。檜山総支配人は神戸市生まれ。ミシュランガイド三ッ星レストラン「アランシャペル」「ラ・コート・ドール」他ホテルレストランに23年間勤務。96年度第一回日本メートル・ド・テル コンクール（国内最高の給仕技能コンクール）優勝の肩書を持つ。 　──開業当初は苦労されたとか。 　檜山総支配人：開業の時、ラ・スイートをどう知って頂くか。新規参入でノーブランドのホテルでどう勝ち残っていくかを考えました。すべて最高のおもてなしにつながっています。 　──おもてなしの取り組みについて教えて下さい。 　檜山総支配人：ホテルでは大抵、オペレーションマニュアルがあります。これはアメリカで生まれたもので、お客様が1万人いれば1万人に同じ均一なサービスをするべきだという発想です。反対に、日本は宿文化がある。おもてなしの精神がある。日本のおもてなしの特徴は、1人1人に合わせたおもてなしを重視すること。だから当ホテルでは、マニュアルは極力少なくし、オートクチュールのサービスです。均一サービスではなく、100人なら100人に合わせたサービスです。お客様にどう満足して頂くか。新婚で来ているのか、神戸観光で来ているのか、すべて対応が違うのです。 　──1人3役の役割を果たしてるそうですが…。 　檜山総支配人：1人3役以上です。それが当ホテルの取り組みです。私も大型ホテルで働いていましたし、基本的にホテルは縦割りなんです。でも、それはホテル側の効率アップで、お客様にとっていいのかどうか…。当ホテルではスタッフがお出迎えから部屋までの案内をします。時にはフロントがルームサービスをやったり。ルームサービスからチェックアウトを担当したり、フリーダムになっている。1人3役以上で、これは他のホテルでは真似ができない。建物は洋ですが、中は和のテイスト。「神戸にはどういう目的でお越しになったのですか？」など、いろいろ聞いている。旅館と同じスタイルで、普通のホテルとは違います。