初の“カスハラ防止条例”で……「やめてください」言いやすく？ AIで“想像もしない怒られ方”体験【#みんなのギモン】
日テレNEWS NNN
4日の東京都議会で、全国初となる「カスタマー・ハラスメント防止条例」が成立しました。罰則はありませんが、どんな変化が期待されているのでしょうか？ カスハラを体験できAIの開発やマニュアル策定など、企業や自治体で様々な対策も広がっています。 【背景】東京都、全国初のカスハラ防止条例成立 来年4月施行 そこで今回の#みんなのギモンでは、「初のカスハラ防止条例…何が変わる？」をテーマに、次の2つのポイントを中心に解説します。 ●条例で働きやすく？ ●広がる対策…効果は？
■全国初の成立、来年4月1日に施行
小野高弘・日本テレビ解説委員 「客が従業員に対し、行き過ぎた要求をするなどの迷惑行為であるカスタマーハラスメント（カスハラ）をめぐり、新たな動きがありました」 「東京都の『カスタマー・ハラスメント防止条例』案が、4日の都議会本会議で可決されました。全国で初めての成立です。施行は来年4月1日です」
■客に「就業者への言動に注意を」
小野解説委員 「客が店員に『態度が気に入らない！』と怒鳴りつけ、土下座や金銭を要求する。こうしたカスハラを食い止めたいですよね」 「東京都の条例では客に対して、『何人もあらゆる場において、カスタマーハラスメントを行ってはならない』と求め、客は『カスハラへの理解と関心を深め、就業者に対する言動に必要な注意を払うよう努める』と定めています」 「こうして条例で定めておけば、店員の方も『それはカスハラです。やめてください』とき然と言いやすくなります。それが狙いです」
■何が変わる？…条例の目玉は
鈴江奈々アナウンサー 「条例でしっかりと定められることで言いやすくなることも効果としてありそうですが、施行されると、具体的に何が変わってくるんですかね？」 小野解説委員 「今回の条例の目玉だと思いますが、これまでは店員など就業者が客からカスハラを受けた場合、事業者である店は店員任せで、『他ならぬお客様の言い分だから』と我慢するよう言っていたようなこともあったのではないでしょうか」 「今回の条例では、それはダメだとしています。店は事業者として事実確認をし、客に対してやめるよう申し入れるなど、適切な措置を取るよう求めています。年内に公表される予定のガイドラインでは、場合によっては警察に通報を、と促すことにしています」 忽滑谷こころアナウンサー 「ハラスメント全般がそうですが、この場合も、お客さん側と店員さん側でどこまでがハラスメントなのかという線引き、基準は難しいですよね」 小野解説委員 「難しいですよね。だからこそ、事業者が双方の意見を丁寧に聞き、事実確認をする必要があります」
