NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、「顧客のクレーム行動とNPSの関係性分析レポート」を発表した。 ■ 不満を感じたことがある業界、3位にネットスーパー レポートの対象となった業界は、(1)通販化粧品(2)アパレルEC(3)ネットスーパー(4)動画配信サービス(5)プレステージ化粧品(6)銀行(7)生命保険(8)代理店型自動車保険(9)ダイレクト型自動車保険(10)対面証券(11)ネット証券(12)クレジットカード(13)QRコード決済(14)電力(15)都市ガス(16)MVNO・サブブランド(17)セキュリティソフト――の17業界。 現在契約や利用をしている会社・サービスに対して、何らかの不満を感じたことがあるかを聞いたところ、17業界の平均で21.0%が「不満を感じたことがある」と回答。業界別に見ると、不満を感じたことがある割合が最も高いのは「対面証券」（37.2%）で、次いで「動画配信サービス」（32.6%）、「ネットスーパー」（31.2%）だった。 ■ 「苦情が合っても黙っている」人、通販・ECでは少ない傾向 不満を感じたことがある人に、その会社やサービスに対して苦情を伝えたことがあるかを聞いたところ、不満あっても苦情を伝えなかった人（サイレントカスタマー）が全体の79.9%を占めた。

業界別にみたサイレントカスタマーの割合

業界別に見ると、サイレントカスタマーは「QRコード決済」（87.3%）が最も割合が高い。通販・EC分野では、「通販化粧品」（78.5%）、「アパレルEC」（68.3%）、「ネットスーパー」（70.0%）となっており、サイレントカスタマーは17業界の平均値をいずれも下回っている。

■ 苦情を伝えて問題が解決した人は約半数 企業やサービスに苦情を伝えたことがある人に対して、問題が解決したかどうかを調査したところ、「問題が解決した」と回答した割合は平均で50.6%だった。 業界別で、問題解決率が最も高いのは「プレステージ化粧品」（74.6%）。次いで「ネットスーパー」（60.9%）、「セキュリティソフト」（57.3%）となっている。