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　多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。 ●　「傾聴」とは、「相手が語るエピソードを追体験する」こと 　「傾聴」とは何か？ 「傾聴」をするうえで大切なことは、相手の心を動かした「エピソード（体験）」を聞き出して、その「エピソード」を追体験することです。 　それはいわば、相手が頭の中で思い浮かべている映像をスクリーンに映し出して、一緒にそれを鑑賞するようなものです。そして、相手の「エピソード」にハラハラしたり、ドキドキしたり、怒りを覚えたり、悲しくなったりと、自然と「感情」が湧き上がってくる。この時、相手の「感情」と響きあう「共感」が生まれます。そのような状態になったときに初めて、「傾聴」ができているということになるのです。 ●　多くの人は「エピソード」を語らない 　ところが、相手から「エピソード」を聞き出すのは、実は簡単ではありません。というのは、「エピソードを教えてください」とお願いしても、ほとんどの人は「レポート（抽象的な要約）」で語ろうとしがちだからです。 　例えば、「息子が受験なのに勉強しないでゲームばかりしています」「チームのコミュニケーションが最近よくないんです」といった形で、単なる「抽象的な要約」（レポート）を伝えるのです。問題なのは、この「レポート」を語ることで、論理的「左脳」が活性化し、感情的「右脳」が冷めていってしまうことです。それでは、「感情」が響き合うような「深い話」はできません。 ●　「感情」に焦点を当てる 　そこで、相手が話た「レポート」を「エピソード」に転換していく必要があります。 　その「鍵」となるのは、その「レポート」から推測できる「感情」です。例えば、「受験生なのに勉強しない」と不満気に話す場合には、そこには「怒り」「苛立ち」「もどかしさ」などの感情が存在していることが推測できるでしょう。 　そこで、「もしかして、息子さんが勉強をせずゲームばかりしているのをご覧になって、『もどかしさ』のような感情を感じていらっしゃいませんか？ 違ってたら教えてくださいね」などと遠慮がちに確認するといいでしょう（決めつけるような言い方をしたら、たとえ「もどかしい」と思っていたとしても、相手は心を閉ざす可能性が高いでしょう）。 　もしかすると、「うーん、ちょっと違うかな……」などという反応が返ってくるかもしれませんが、それでいいのです。大事なのは、「感情」に焦点を当てること。「感情」に焦点を当てることで、相手も自然と自分の「感情」に向き合ってくれるはずです。そして、「『もどかしさ』もあるかもしれないけど、はっきり言っちゃえば、『怒り』を覚えたんですよね」などと明かしてくれるかもしれません。こうして、「相手の感情」を特定できたら、それをテコに「エピソード」を聴きます。 ●　“The Most”を聴く 　ここで大切なのが、“The Most（最も、いちばん強く）”を聴くことです。 　つまり、「怒りを感じたエピソードを教えてください」ではなく、「いちばん強く怒りを感じたエピソードを一つ教えてください」と質問するのです。 　「エピソード」を聴く目的は、話し手に感情を思い出してもらうことと、聴き手が「追体験」して感情に共感しやすくなることにあります。そのためには「いつもです、しょっちゅうです」というレポートを語らせないことが必要。“The Most”の質問から出てくる答えはいつも一つだけで、必ずエピソードになります。だから、単に「『怒り』（感情）を感じたエピソード」を聴くのではなく、「いちばん強く『怒り』（感情）を感じたエピソード」、つまりは“The Most”を聴くのです。 ●　「エピソード」が伝えるものは“深い” 　すると、例えば、次のような「エピソード」を語ってくれたりします。 　「先週の土曜日の18時頃、家族3人で外食に行こうと約束していたが、息子が『宿題が終わっていないから待ってくれ』というので、家族で30分待っていた。 　しかし、40分過ぎても子ども部屋から出てこないので、催促しに部屋に入ると、彼はゲームをしていた。私はかーっと怒りがわいてきて、『何をしているんだ！ 勉強するんじゃなかったのか！ お母さんとお父さんはずっと待っていたんだぞ！』と大きな声で怒鳴ってしまいました。 　すると、中学生の息子は気圧されて涙を流して怖がったんです。私は、言い過ぎてしまった、と急に恥ずかしくなりました」 　このような、脳内に映像として思い浮かべられるような解像度の高さで「エピソード」を語ってもらえると、こちらにも生々しい「感情」が湧き上がってきます。しかも、実は、このお父さんは、「息子が勉強をせずゲームばかりしている」ことに「怒り」を覚えているけれども、さらに一歩踏み込めば、そのような「怒り」を上手に制御できていない自分に対して「恥ずかしい」という感情を持っていることも伝わってきます。こうして、本人も気づいていなかったような、より深い「本音」へと迫っていくことができるのです。 ●　“The Most”がうまくいかないこともある 　ただし、“The Most”を聴く質問で、直感的に「エピソード」を思い出してくれればいいのですが、”The Most”に話し手がこだわりすぎて、フリーズしてしまうケースがあることに要注意。主に論理的思考が強い話し手に起きがちな、この「フリーズ」は、次のようなプロセスで発生しています。 　1）「“The Most”は何？」と聴かれた瞬間に自分の記憶にアクセスする 2）いくつかのエピソードをピックアップする 3）複数の候補を頭の中のエクセルで表組みに並べる 4）優先順位の評価をし、並べ替えソートをする 5）優先順位の評価軸を明確化しようとしてフリーズする ●　「パッと頭に思い浮かぶエピソード」を聴く 　これでは、本末転倒です。そもそも、「エピソードへの転換」は、話し手の「左脳優位」を止めて、「右脳優位」へ転換するために行うもの。ところが、“The Most”と質問したことで、逆に「左脳優位」へ戻してしまうことになるからです。 　そこで、「左脳優位」な話し手が“The Most”に反応してフリーズしていたら、早めに“The Most”を撤回します。そのかわりに、「『パッと頭に思い浮かぶ』エピソードを教えてください」と非論理的な「右脳優位」へと切り替えるのです。すると、すっとエピソードを話してくれたりします。小技としてもっておくと便利なスキルです。 　（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです） 小倉 広（おぐら・ひろし） 企業研修講師、心理療法家（公認心理師） 大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。 また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。