菓子ブランド「小樽洋菓子舗ルタオ（LeTAO）」を展開するケイシイシイは、自社ECサイトでの1to1マーケティングを強化している。チャット接客、ポップアップ表示を通じた情報提供で顧客体験を改善。ロイヤルティの向上につなげている。 リピーターやロイヤルカスタマーが多いという「小樽洋菓子舗ルタオ」。さらなるロイヤルティ向上、ECサイトでの購買体験改善を図る目的で、自社ECで1to1のチャット接客、ポップアップ表示による情報配信を開始。チャット接客を活用していなかった場合と比べて客単価が1.5倍に増加するなど、一定の成果が出ている。 ・チャットボットの利用による購入前の問い合わせ増加 ・ポップアップ表示をフックとした売上アップ ・チャット接客を介したロイヤルカスタマーのCVRは約50％ ・チャット接客を介したロイヤルカスタマー以外の顧客のCVRは約30％ ・ロイヤルカスタマーに向けたキャンペーンの一斉配信では、クリック率が48%、CVRは47% ■ タッチポイント増加に成功

優良顧客向けのチャット（左）と一般顧客向けのチャット

チャットボットは、ロイヤルカスタマーには顧客の名前で呼びかけるように設計している。ロイヤルカスタマー向けに行ったキャンペーンをポップアップで配信した際は、2日間でクリック率48.6％、CVR47.2％となった。

ポップアップ表示の一例

メールで対応していた購入前の問い合わせは従来10%程度だったが、チャットボット導入でそれが5割まで増加。メルマガをあまり読まない顧客に対してもポップアップを通じて情報を届けることができるようになり、タッチポイントの増加や購買につながっているという。

今後はチャットだけでなく、電話やメールの問い合わせも一元管理し、顧客体験全体の質の向上を図る。ケイシイシイCS課ソリューションチームの担当者は次のようにコメントしている。 ┌────────── 今後は実店舗のように、お客さまに能動的に声がけを行うと共に、チャット内でさらに満足度を高められるような接客を行っていきたい。たとえば、ギフトで利用する顧客に対して「どのような相手・シーンでのギフトなのか」などもチャットボットで自動的にヒアリングしながら、よりパーソナルな接客を実現していきたい。 └──────────

顧客情報を確認しながら対応できる

ケイシイシイは、1to1のチャット接客とポップアップの表示にあたり、Channel Corporationが提供する「チャネルトーク」を導入。「チャネルトーク」では過去の問い合わせや顧客情報が確認できるため、新規の顧客と、ロイヤルカスタマーを瞬時に判別した接客ができる。インターファクトリーが提供するクラウド型ECプラットフォーム「ebisumart」とは、双方の会員情報を連携できる。