「お客様は神様」というスタンスから脱却へ…しまむらのカスハラ「出禁」対応で日本が変わるワケ
マニュアルは、誰が読んでも迷うことがないよう、ルール、手順は細かく、表現は具体的にすることが鉄則です。対応手順はクレームの見極め方から個別の対処法まで具体的に記載します。 例えばお客様から身の危険を感じるような言動をとられた際の対処法として、「今、お客様がされた行為は○○罪にあたりますよ！」と、警告する旨をフレーズと共にマニュアルに記載しておきます。これをもとに、現場スタッフが自信をもって対応することができれば、おのずと解決が容易になったという例も少なくありません。
以上のように、カスハラ対策は現場スタッフの問題だけではなく、組織の的確なバックアップが不可欠です。カスハラやハードクレームに対応している従業員のリソースを他のお客様に使うことができれば、さらなる顧客満足の向上を実現することが可能になります。
津田 卓也 :クレーム研修担当講師／Cube Roots代表
