KDDIは7日、チャットボットでの問い合わせ窓口対応に生成AIを導入したと発表した。問い合わせ対応に生成AI搭載のチャットボットを活用するのは国内主要企業で初という。 生成AIチャットボットを利用できるのは、無料通信アプリLINE上のアカウント「auサポート」の利用者。利用者からの入力内容を要約できるほか、情報が不足している場合は生成AIが再質問を行う。 従来のチャットボットは、利用者が問い合わせた文章から意図を認識し、事前に準備された回答候補の中から適切な回答を特定して対応してきた。ただ、問い合わせの意図を正しく認識できず、チャットアドバイザーが引き継いで対応に当たるなど時間を要するケースが全体の3割に上っていたという。 生成AIの導入によって長文の問い合わせを要約して、チャットボットが意図を正しく認識しやすい形に整理。情報が不足している場合は再質問して適切に回答できる形に誘導できるようになる。
電波新聞社 メディア事業本部 報道部
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