問い合わせ対応時間が4分の1に--シスコ、コンタクトセンター向け新機能
Ciscoは米国時間3月26日、フロリダ州で同25～28日に開催されたイベント「Enterprise Connect」で、「Webex」における顧客体験（CX）ソリューションの新機能を発表した。 同社は、従来のコンタクトセンターのオペレーター以外で顧客対応を行う従業員向けに「Webex Customer Experience Essentials」の一般提供を開始する。併せて同社は「Webex Contact Center」向け「Cisco AI Assistant」の新機能、品質管理機能、顧客関係管理（CRM）システムとの統合機能も提供する。 Webex Customer Experience Essentialsは、分析や報告を含む主要なオペレーターやスーパーバイザー向けの機能を提供する。顧客と直接関わる従業員や部門を支援する同ソリューションは、10～5万人の規模に応じた価格体系となっている。 既に一部の顧客企業は、Cisco AI Assistant for Webex Contact Centerのベータ版でそのメリットを体験しているという。ベータ版では、中断した通話やバーチャルエージェントとのやりとりの要約、オペレーターの燃え尽き症候群の検知、顧客満足度スコアの自動生成、事業の成果を改善するトピック解析機能などを提供している。顧客企業からのフィードバックによると、2カ月間で消費者からの問い合わせ処理にかかる時間は約4分の1になり、最終的な顧客満足度のスコアは5段階で4.8から4.9に改善したという。 ベータ版を利用する金融サービス会社First Horizon Bankでバイスプレジデントと音声サービスマネージャーを務めるJason O'Dell（ジェイソン・オデル）氏は「当行はCX向上の方法を模索する一方、オペレーターの体験にも配慮している。オペレーターが気分良く仕事できれば、顧客対応も改善する。こうした理由から、Cisco AI Assistant の中断通話要約機能のテストを開始した。要約文は簡潔で、リピートコールの際に顧客との以前のやりとりにおける重要な文脈を提供する。これにより、オンライン窓口の銀行員は同じ内容を繰り返すことなくCXを改善できる」とコメントする。 Ciscoは、ワークフォース管理ソリューション「Webex Workforce Optimization」の主要な品質管理機能も新たなWebex Contact Centerライセンスで提供する。加えて、主力CRMシステムのプロバイダーとの連携機能を2024年夏に提供開始する。「Salesforce」「Microsoft Dynamics 365」「ServiceNow」と連携することで、オペレーターは素早く顧客情報を処理し、高度な通話管理関連のタスクを統合されたデスクトップから直接操作できるようになる。これによりワークフローが簡素化され、全般的な効率が改善するという。
