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　同じような商品・サービスを扱っているにもかかわらず、楽しそうにラクラクと稼ぐ人がいる一方で、思うように稼げず苦悶にあえぐ人もいる。 その違いは、年齢や経験、持って生まれた才能によって生まれているとは限らない。 稼げない人も、稼げる人と同じように努力はしているだろう。しかし、結果には大きな違いが出る。 その原因は、ほんの一語の違いにあったのだ。 その一語の違いをまとめたのが、この道25年「日本のトップマーケッター」神田昌典氏による、一番やさしい、すぐ使えるコピーライティングバイブル『【スーパーパワーアップ版】稼ぐ言葉の法則 ── 貧す人が稼ぐ人に変わる「売れる法則85」』だ。 本書では、たった一語の差で、貧す人が稼ぐ人に変わる「売れる法則85」が公開されている。 今回は本書より一部を抜粋・編集しながら、たった一語で天国と地獄に分断される「怖さ」と、一語変えるだけで大きく現実が変わる「面白さ」を見ていこう。 ●　【貧す人】と【稼ぐ人】の決定的な一語の違い 　今回紹介するのは、「クレームをチャンスに変える法則」である。 　【貧す人】クレームは、信頼喪失のピンチだ 【稼ぐ人】クレームは、信頼獲得のチャンスだ 　「クレームは信頼獲得のチャンス」とは、よく聞くフレーズ。確かにその通りだが、実際直面すると嫌なものだ。 　特に相手が怒り心頭のときは、できれば近寄りたくないのが本音。 　ただ、気持ちはわかるが、そこでひるんでいてはいつまでも【貧す人】のまま。 　ビジネスで成長していく過程では、必ずこのような攻撃を受けるものだ。 　こんなとき、【稼ぐ人】は、きちんと防御、受け身ができる言葉で対処する。 ●　絶対暗記しておくべき、クレームを信頼に変える表現 　絶対暗記しておくべき、クレームを信頼に変える表現をお伝えしよう。 　「＊＊様から直接のご連絡とは、よほど＊＊なことがあったのですね」 　例えば、 　「社長の田中様から直接のご連絡とは、よほどご迷惑をおかけすることがあったのですね。少し情報をいただいてもよろしいでしょうか」 　これは、相手を落ち着かせるのに実に効果的だ。 　相手が怒っているとき、理由もわからず「すみません」と言ってしまうと、「謝ればいいってもんじゃないんだよ！」と火に油を注いでしまう。 　あらかじめこういう対処法を知りつつ準備しておかないと、いざというときにうまく対応できない。 　これに加え、相手が話すペース、息づかいに合わせることも重要だ。 　これはペーシングと呼ばれるテクニックだが、これにより相手は自分を理解してくれていると感じる。 　以前のクレームは商品の機能に関するものが多かった。 　だが最近は、承認欲求が強くなってきたからか、「自分が大切にされているかどうか」に関するものが多くなってきた。 　だから、自分が大切にされていないというメッセージを無意識にでも与えてしまうと、とても危険なのだ。 ●　クレームを解決に導く、とっておきのフレーズ 　もう1つ。クレームを解決に導く、とっておきのフレーズがある。 それが、 　「どのようになればご満足されますか？」 　このフレーズで、相手の意向を確認すれば、解決への道筋になる。 　同時に、怒り心頭だった相手も冷静さを取り戻すだろう。 　【貧す人】は、常にクレームにおびえているが、 【稼ぐ人】は、常にクレームをチャンスに変える思考を持っているのだ。 　（本稿は『【スーパーパワーアップ版】稼ぐ言葉の法則 ── 貧す人が稼ぐ人に変わる「売れる法則85」』の一部を抜粋・編集したものです）