博報堂と、博報堂グループの総合制作事業会社、博報堂プロダクツで組織する顧客接点ソリューション開発チーム「gmove」は、店舗向けCTI(コンピュータテレフォニーインテグレーション)サービス「HAKUHODO CTI」を始めた、と11月30日発表した。自動車ディーラー、不動産販売店、保険営業所などが対象。電話での顧客対応に関する情報共有を簡単にする。

サービスで可能なことの例

CTIは、コンピューターのシステムと電話網を活用する技術。顧客情報データベースと電話をシステム連携させて電話対応を高度にする。HAKUHODO CTIは、顧客から電話があった時に、顧客の情報やこれまでの対応をパソコンにポップアップ表示したり、顧客対応の情報共有を簡単にしたりして、業務の効率化を図るとともに営業機会の的確な把握を可能にする。

着信時のポップアップとメモ共有のイメージ

電話着信時のポップアップには、どんな商品を購入したかをはじめ、顧客の情報が30項目まで表示可能。ポップアップ上でメモを取ってSMSなどで関係者や社内と共有できる。メモの履歴やSMSの配信履歴もポップアップからすぐ見られる。顧客個人の「LINE」とつながる機能もあり、LINEを使うビジネスコミュニケーションツール「LINE WORKS」とも連携する。

「LINE WORKS」との連携イメージ

LINE WORKSでの顧客とのやり取りがポップアップ上で分かり、着信時に過去の購入や対応などが把握できる。メモの共有もLINE WORKS上で可能。通話内容を録音して聞き返す機能もあり、会話のニュアンスを把握することで直接応対しない責任者の適切な対応につなげられる。料金は1店舗でポップアップのみは月額1万円(税別)、録音機能付きは同1万5000円(同)。