全日空と日本航空は「カスタマーハラスメント」に対する方針を共同で策定しました。“カスハラ”を9つに分類したほか、実際に起きた事例も紹介されました。 全日空の担当者 「ANAグループ、JALグループは共同で『カスタマーハラスメントに対する方針』を策定しました」 全日空と日本航空はそれぞれで“カスハラ”の対応を定める指針がありましたが、共同で“カスハラ”対策を打ち出し、強い実効性をもたせるのが狙いです。 全日空の担当者 「（両社とも）昨年度は300件ほどのカスタマーハラスメント事案が確認されています。これまで明確な基準がなかったことで、現場ではお客さま対応の判断に迷い、対応に苦慮していました」 今回、“カスハラ”を9つに分類。「暴言」「過剰な要求」「暴行」「業務スペースへの立ち入り」「セクハラ」などとなっています。 実際に起きた“カスハラ”も紹介されました。 【航空機内で】 女性スタッフ 「冷たいお茶でございます」 男性客 「俺はジュースが欲しかったんだよ、ふざけるな！」 女性スタッフ 「大変申し訳ございません。こちらのジュースはいかがでしょうか？」 男性客 「もういるわけないだろう、ふざけるな！」 【コールセンターで】 男性客 「お前何のために電話出てんだよ」 女性スタッフ 「申し訳ありませんが、それはお伝えしかねます」 男性客 「会社行くわ、お前も名前言えや。訴えるからな、裁判で」 女性スタッフ 「これ以上、こちらからご案内することはございません。電話を切らせて頂きたいと思いますが、よろしいでしょうか」 男性客 「切ればいいだろ、切ったら訴えるからな。全部裁判で言うからな」 “カスハラ”が確認されれば、会社として対応にあたるほか、エスカレートした場合、警察にも連絡するということです。