厚生労働省

　厚生労働省サイトに公開されたカスタマーハラスメント（カスハラ）対策に関する資料に記載された、「威張りちらす行為」をする人の説明としての「社会的地位の高い人、高かった人、定年退職したシニア層などに傾向が見られる」という記載が、「高齢者差別に当たるのでは」などとの抗議を受け削除された。 【画像】修正済みのカスハラ対策資料 　厚労省の雇用機会均等課は、「資料等を見てご不快に思われる方もいる可能性があることを考慮」したというが、「社会的地位の高い人、高かった人、定年退職したシニア層」とカスハラにはどのような関連性や問題点があるのか。前編の「社会的地位の高い人、高かった人」に続いて後編では、「定年退職したシニア層」について焦点を当て、専門家に話を聞いた。 ■定年退職者層のクレームの特徴は「筋論型」と「世直し型」 　厚労省の雇用機会均等課の担当者によると、「定年退職したシニア層」との記載は、1つのデータのみを参照したものではなく、委託先の資料の作成者が集めた資料や有識者の見解を参考にしたものだという。 　なお、シニア層にカスハラをする人が多いことを示唆する資料もある。UAゼンセン（全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟）が24年6月に発表したアンケート調査によると、カスハラをした人の推定年齢は、60歳代が29.4％ともっとも多く、70歳代以上と合わせると48.5％と約半数となる。次いで多いのは、50歳代の27.2％だ。 　関西大学社会学部の池内裕美教授によると、定年退職者層のカスハラが目立ち始めたのは15年以上前だ。池内教授が2007年に行った調査で、10社以上のお客様相談室の室長から「定年退職層の苦情が増えてきている」あるいは「これからもっと増えるだろう」と話があったという。2007年といえば団塊の世代の退職が始まった年であり、「苦情の2007年問題と呼ばれていた」とのことである。 　この時の面接調査で示唆されたこととして、こうした定年退職者層のクレームの特徴には、「筋論型」と「世直し型」があるという。「筋論型」の特徴は、話の筋は通っているものの、権威主義的で上から目線でねちねちと詰め寄るような話し方をすることが多い。例えば、自分の主張を通すために「自分は○社（多くは同業他社）の＊＊部長をやっていて...」、あるいは「～社の＊＊を開発したのは私だ」など、過去の栄光や武勇伝を持ち出しながらクレームをつけるといった具合だ。 　「世直し型」は指導者的な視点で「教育をしてあげよう」というようなクレームだ。後輩育成や社会的代弁者のような感覚で、「もっとこうすればよい」、「あんな説明だと勘違いする人もいる」といった主張がその典型といえる。大半はクレームを訴えている意識はなく、むしろ親切心や正義感から"教えてあげている"と肯定的に捉えている傾向にあるという。 　「筋論型」と「世直し型」は、その根底には"自分を認めて欲しい"という承認欲求があり、クレームを通して自分の存在意義を確かめている点で共通した側面もあるとのことだ。