怒りを増幅させない

【それ間違いかも？ビジネスマナー常識チェック】#83 　電話応対編（9） 　　◇　　◇　　◇ 【シリーズ初回】好印象を与えるメール「4つのポイント」言葉の選び方で誤解を招くことも 　前回は、クレーム電話応対で気を付けるべき2つの心得のうちの一つ「対抗しない」についてお伝えしました。今回は、もうひとつの心得である「同じことを言わせない」について詳しくみていきましょう。 【2つの心得】 ②同じことを言わせない 　クレームの内容によっては、担当部署に取り次ぎ、対応を引き継いでもらうことがあります。その際に大切なのは、お客さまから聞いたクレーム内容をしっかりと担当者に伝えること。つまり、お客さまに同じことを何度も言わせないことです。 　お客さまの立場に立つと、一度説明した内容を繰り返し話させられるのは、かなりのストレスになります。特にクレーム電話の場合、相手はすでに怒っていたり感情的になっていたりすることがほとんどです。同じ質問を何度もされ、それに答えるうちに怒りが増幅し、2次クレームに発展する可能性もあります。 　クレーム電話を受けた際は、たとえ自分の担当でなくても、お客さまは何に不満を感じているのか、どうしてほしいのかをしっかりとメモを取りながら聞き取り、担当者に正確に伝えることが重要です。 　また、同じような理由から、電話のたらい回しも厳禁です。部署間を転々と回されてはお客さまのイライラが募ります。担当部署がはっきりしない、確認に時間がかかりそうな場合は、いったん電話を切り、こちらからかけ直すようにしましょう。その際、かけ直すまでにどれくらいの時間がかかるのか、およその目安も伝えると、お客さまも安心します。 例）申し訳ございません。確認いたしまして、担当者から改めてお電話させていただいてもよろしいでしょうか。30分以内にご連絡いたします。 　電話を一度切り、少し時間を置くことで、お客さまの興奮を鎮める効果があります。反対にクレーム電話を受けた側にとっては、対応策を考える時間が得られます。 　以上、「クレーム電話応対　2つの心得」について詳しくみていきました。続いては、「クレーム電話応対　解決への5ステップ」です。 【解決への5ステップ】 　クレーム電話に対し、その場しのぎの対応をしていては、感情的になっているお客さまの気持ちを鎮め、解決へ導くことはできません。ここでは、クレームを解決に導く基本的な流れとポイントをお伝えします。 （1）基本の流れ ①話を聞く ②お詫び ③事実確認 ④解決策の提示 ⑤アフターフォロー （金森たかこ／マナー講師）