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　JR東日本グループが、カスタマーハラスメントに対して毅然とした対応を行うとする方針を発表した。「サステナビリティー経営」が重視される昨今、企業としてこの姿勢を示したことは称賛に値する。企業の業績には関係ないことに見えるかもしれないが、この判断は経営学上も正しいといえるのだ。（やさしいビジネススクール学長　中川功一） この記事の図を見る ●　JR東日本「カスハラ」方針表明にあっぱれ 　JR東日本、大英断である。 　JR東日本グループは、カスタマーハラスメントに対する方針を発表。今後、従業員の人権を侵害したり、暴力被害を受けたりするような事案に対しては、客としての対応を止め、警察・弁護士への連絡も辞さないという毅然たる対応をすることとした。 　これこそが、「人的資本経営」であり、社会との調和のもとに企業の永続的繁栄をもたらす「サステナビリティー経営」である。

　JR東日本グループは、4月26日に発表した方針の中でこう述べた。 　「カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、グループで働く社員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考えた」 　悪質な客には、毅然と対応する――。これは、身内に甘いとか、客を客と思っていないという話ではない。むしろ、顧客に質の高いサービスを提供し続けるためにこそ、従業員を守る必要がある、という意味だ。 　永続的に質の高いサービスを提供するためには、まず内部の人を大切にすべきだ。 ●　経営者は3つのことに責任を持つ 　その理論の原点は、経営学の父、ピーター・ドラッカーによる「経営者の仕事」（『マネジメント［エッセンシャル版］』ダイヤモンド社に収録）にまで遡ることができる。 　経営者の仕事は、「売り上げや利益などの成果（アウトプット）に責任を持つもの」と、しばしば規定される。 　だが、ドラッカーはこれを否定する。