Photo: Adobe Stock

　感じのいい人は、「無理な依頼」に対してどのように返しているのでしょうか？ それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんです。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？ この連載では、「顧客ロイヤルティ（お客さまとの信頼関係づくり）」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成/ダイヤモンド社・種岡 健） ●　お断りするとき 営業や接客などの仕事をしていると、お客様から無理なお願いを受けることもあります。 　簡単なことなら引き受けられても、会社の規定に反することならば、お断りしなくてはなりません。 　そんなときに、「感じよく理解を得る伝え方のコツ」を2つお伝えします。●　寄り添いの姿勢を示す 　一つめは、「明確な理由＋代案」のセットで伝える方法です。 　たとえば、「面倒だから、申込書はそちらで書いておいて」などという依頼であれば、 　「こればかりは、御社の大事なご情報ですので、御社のご担当者様にご記入をお願いしております。ご記入方法について、よければこのままサポートいたしましょうか。」 　などと言ってみましょう。 　納得いく理由にプラスされた代案が、寄り添いの姿勢をあらわしていますよね。 　相手に不快な気持ちは生まれないことでしょう。 ●　メリットを添えてみて 　二つめは「相手のメリット」を伝える方法です。 　残り時間が限られている中「今日中に情報を送って！」などと、あなたにとって難しい要望をもらったときに使えます。 　「本日中ですと、確認する時間がじゅうぶんにお取りできません。確かな情報をお伝えするために、明日の午前中までお待ちいただけないでしょうか。」 　とすれば、相手は待つことによるメリットを感じることができます。 　「今日はもう時間がないので無理」を、「大事に思ってくれている」「責任感がある」という好印象に変える小さなコツです。 　オフィスでもプライベートでも、「この人の言うことは、なぜか納得できる」という人がいますよね。 　感じのいい人は、こうした話し方の小さなコツをおさえているのです。 　（本記事は、『気づかいの壁』の著者・川原礼子氏が特別に書き下ろしたものです。） 川原礼子（かわはら・れいこ） 株式会社シーストーリーズ 代表取締役 元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー 高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国で永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。 2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミとご紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）が初の著書となる。