カスハラへの“まさかの対応”とは……

　顧客や取引先が不当・悪質なクレームを入れる「カスタマーハラスメント」（カスハラ）対策として“奇抜な方法”を導入した会社を描いたショートドラマが、YouTubeに投稿されました。記事執筆時点で、このドラマの再生数は100万回を突破しています。 【画像】まさかの対応 　動画が投稿されたのは、さまざまなショートドラマを公開しているYouTubeチャンネル「ビンビンビーン」。今回はカスタマーセンターを舞台に物語が展開されます。 　男性社員が対応しているクレームの内容は、“商品に髪の毛が混入していた”というもの。電話をかけてきた客は怒り心頭で、「お前らのなぁ、商品は髪の毛入れて売るんかって？」と語気が荒くなっています。 　対する男性社員も客の高圧的な態度に相当いら立っており、投げやりな態度で謝罪してしまいます。社員の物言いが相手のさらなる怒りを呼び、ついには客が「電話越しの土下座」を強要してきました。 　舌打ちをして言い返してしまう社員と、「ボケ」「カス」ともはやクレームではないただの罵倒を繰り出してくる客。どんどん悪化していく状況を目の当たりにした課長は完全に腰が引けてしまい、「責任者出せ！」と要求されても電話に出たがりません。 　緊迫感が漂う中、別の男性社員が立ち上がり課長に進言。人の話を聞くのが最大の特技である「エマ」に電話対応してもらうことになりました。 　電話を引き継いだエマに対しても、「聞いてんのかコラァ！」と容赦ない言葉を浴びせる客。周囲の社員は不安げな表情で見守っていますが、当のエマはまばたき1つせず、ひたすら静かに聞きます。 　頭に血が上り乱暴な言葉づかいをしていた客も、電話の相手が全く反応を示さないことに困惑。「聞いてんのかよ……」「黙ってたらわからへんやろ……」と少しずつトーンダウンしていきます。 　自分の発言が録音されている可能性に思い至った客は、それまでの攻撃的な態度から一転。弱々しい声色で謝罪すると電話を切ってしまいました。 　そんなエマの正体はまさかの“マネキン”。しかし、エマの見事な“クレーム対応”に、いら立っていた男性社員は「ただのマネキンじゃない」と驚がくします。課長も「この毅然（きぜん）とした態度が大事なんだなぁ」と感服し、その場にいる社員全員が立ち上がって、エマの周囲で拍手し始めました。もちろん、みんなから褒められている間もマネキンのエマは無表情を貫いています。 　コメント欄には、「エマちゃんすげー!!　物言わないけどなんかやる気あるポーズしてるし！」「状況によって『対応を伝える以外は一切無言』っていうノウハウは実際に存在するから、エマちゃんは有能オブ有能」「みんなに賞賛されても全く表情を変えないエマちゃん」「エマちゃん日に日に顔つき変わっていきそう」「めっちゃ良かった。この1本のショートで満足感すごい」などの感想が寄せられています。 　この他にも同チャンネルでは、「激安美容院に行列ができる理由」「マジで人生半分損した人」など、さまざまなショートドラマを公開しています。 ※動画提供：YouTubeチャンネル「ビンビンビーン」さん