東京都「カスハラ防止条例」は官民のサービス担当者、窓口担当者を救えるか？
顧客から理不尽な言動や要求を受けるカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」が社会問題化する中、東京都は、全国初の「カスハラ防止条例」の成立に向けて動き出した。 都が提示した素案によれば、カスハラを「就業者に対する暴言や、正当な理由がない過度な要求などの不当な行為で就業環境を害するもの」と定義。条例では店舗などだけでなく会社や役所の窓口、学校など、官民を問わず対象を設定する。また国会議員などが優越的な立場を利用して行政の職員に過度な要求を行うケースも想定している。（中原慶一）
悪質な場合は “警察・弁護士等に相談のうえ”対処
都は、具体的な禁止行為をまとめたガイドラインを作成し、官民を問わず対応マニュアルを作成する対策を求めていくとしているが、罰則規定は想定されていない。早ければ、秋の都議会で条例案を提出する見通し。社会部記者はこう話す。 「飲食店やコンビニなどの商店や、運輸などの各種サービス、行政の窓口まで、カスハラ対策は注目されています。先月26日には、JR東日本グループがカスハラに対する基本方針を発表しました。それによれば、『身体的・精神的な攻撃』、『威圧的な言動』、『土下座の要求』、『拘束的な行動』など妥当性が認められない客からの要求に対しては、従業員を守るため『対応しない』として、悪質な場合は、警察・弁護士等に相談のうえ対処すると示しています。背景には近年、駅員にクレームをつけたり、土下座を強要したりするトラブルが多発していることがあります」 繊維・衣料、医薬・化粧品、化学・エネルギー、窯業・建材、食品、流通、印刷、レジャー・サービス、福祉・医療産業など、各業種の920の労働組合が集まった「UAゼンセン」が今年3月に行ったアンケートによれば、「2年以内にカスハラの被害にあった」と回答した従業員は、46.8％にのぼり、その内訳は以下のようになっている。 「暴言」39.8％ 「威嚇・脅迫」14.7％ 「何回も同じ内容を繰り返すクレーム」13.8％ 「長時間拘束」11.1％ さらにカスハラのきっかけとなった理由について尋ねたところ、 「客の不満のはけ口や嫌がらせ」26.7％ 「接客やサービス提供のミス」19.3％ 「消費者の勘違い」15.1％ などとなっている。
