土下座の強要に高額な賠償の請求、長時間の拘束、暴言・暴力、SNSでの拡散も‥‥‥

社会的な地位が比較的高い中高年がなぜ…

カスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題化している。先日も、自民党の長谷川岳参院議員が飛行機内で高圧的な態度をとったと歌手の吉幾三に客室乗務員へのカスハラを告発され、ネット上で非難を浴びたばかりだ。 〈カメムシ食え！〉…下半身露出のパワハラ疑惑で退団危機！楽天・安楽「主将時代の壮絶イジメ」の中身 カスハラはなぜ起きるのか。解決方法はあるのか。消費者の苦情行動と心理を研究する関西大学社会学部の池内裕美教授に話を聞いた。 以前は「悪質クレーム」などと呼ばれていた、客による従業員への理不尽な要求や過剰な嫌がらせ。それがカスタマーハラスメントと呼ばれ注目されるようになったきっかけについて、池内教授はこう話す。 「’10年代の前半から半ばあたりにメディアがまず、カスハラという用語を使い始めます。そして’18年、それまで迷惑行為や悪質クレームと表現していた厚生労働省が、調査報告書で初めてカスタマーハラスメントを用いました。さらに、時を同じくしてNHKの『クローズアップ現代』がカスハラを取り上げた。そのあたりから、カスハラという用語が浸透し始めたようです」 では、カスハラとはどのような行為を指すのだろう。 「産業別労働組合のUAゼンセンがアンケート調査を基に、カスハラと考えられる行為や態度を類型別に提示しています。たとえば土下座の強要や高額な賠償の請求、長時間の拘束、何度にもわたる電話での問い合わせ、暴言、暴力などです。自分がクレームをつけている場面を撮影してSNSで広く拡散するのも迷惑行為であり、カスハラにあたります」 これらのカスハラ行為は以前から指摘されていたが、ここ３～４年、増加傾向にあるという。 「コロナ禍の影響が大きいと思います。行動を制限されたことで多くの人がとてつもない閉塞感、日常生活を失った喪失感や焦燥感を抱え、いつ不満や怒りが爆発してもおかしくない状況に置かれていました。 そのような日々が続く中で自分の意図に反する場面に出くわすと、普段ならやり過ごせるような出来事でも誰かに怒りをぶつけたくなる。感情のコントロールが利きにくくなっている人が多かったことが、カスハラの増加につながったのではないでしょうか」 ◆働き盛りの40代はストレスから、50代は焦りや寂しさからカスハラ行為で不満を発散 企業の危機管理を支援するエス・ピー・ネットワークが昨年、クレーム対応の経験がある会社員を対象にカスハラに関する実態調査を行った。その結果を見ると、カスハラをする相手についての回答で「男性から受けることが多かった」「40～60歳代が最も多かった」が共に８割を占めている。 「40代は働き盛りでストレスが溜まる年代です。ストレスがあると、上手に感情のコントロールができません。怒りの沸点が下がり、些細なことで怒ってしまうというパターンはありがちだと思います。 今は、50代を迎えた社員に対して、管理職から外したり早期退職を迫ったりする会社が少なくありません。そのため、50代の中には焦りや寂しさ、孤独感から、カスハラ行為で不満を発散する人もけっこういるんです」 一方で、高齢者によるカスハラも多いと池内教授は指摘する。 「背景には『2007年問題』があります。団塊の世代が定年を迎え始めたのが’07年ですが、その世代は今、70代半ば。まだまだ社会とつながっていたいし、社会に貢献したい年代です。『教えてあげよう、指導してあげよう』という気持ちから、『何々が悪い』『何々すればいい』と自分の考えを押し付けてしまう。本人は良かれと思っていたとしても、その行き過ぎた言動が、従業員からすると迷惑行為になるわけです。 割合としては40代から60代が多いかもしれませんが、団塊世代を中心とするシルバー層も問題を起こしていることは確かですね」 そして、社会的な地位が比較的高い中高年に多いのが、「筋論クレーマー」と呼ばれるタイプだという。