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「カスハラ」の実態を知ってもらおうと、広島県内のバス会社とタクシー会社が生々しい音声データを公開した。暴言、怒鳴り声、延々と続くやり取り…。疲れ果て、やめていく従業員もいるという。企業は対策に乗り出した。 【画像】広島県内のバス会社やタクシー会社が“カスハラ”音声データを公開

「あなた日本語は分かりますか」

近年、社会問題化している客の迷惑行為「カスタマーハラスメント」いわゆる「カスハラ」。これを受け、企業がカスハラへの対応方針を明確にする動きが広がっている。航空会社大手のJALとANAは、2024年6月28日、2社共同でカスハラ対策の方針を策定したと発表した。両社は、暴言だけでなく、業務スペースの立ち入りや盗撮など行き過ぎた9つの行為をカスハラに該当するとし、厳正に対処する方針だ。 一方、広島県内の事業者もカスハラに我慢の限界を迎えている。今回、テレビ新広島の取材に応じた複数の事業者は、悩みながらも「従業員を守るんだ」「カスハラをこのままにしてはいけない」という強い決意で音声データを公開した。 「運転に危険を感じた。訴訟を起こす」という内容で、県内のバス会社にかかってきた電話の音声データ。電話をかけてきた客は、執拗にバスのドライブレコーダーの開示を求めてくる。 「あなたの主張だと、理由がないけどデータを渡さないということですよね」と攻め寄る客に、バス会社の担当者が「警察からの要請であれば…」と返答。すると、客はまくし立てるような口調で「だから、だから、だから、理由がないということですよね。理由がないのに渡さないということですよね。早く『はい』って言えばいいじゃないですか。『はい』か『いいえ』で答えてください。あなたは理由がないのにデータを提出しないんですね」と、さらに追い詰める。 「だから、警察の要請であれば…」 「『はい』か『いいえ』で答えてください。『はい』はできますか。あなたは理由がないのに」 「理由は言っていますよ。警察の要請であればお出しします」 「あなた日本語は分かりますか。もう1回、質問しますよ。あなたは理由がないのに証拠を提出しないんですか」 30分間にわたって一方的に同じ質問を繰り返し、「日本語は分かりますか」と担当者を否定するような言葉まで飛び出した。 電話に対応したバス会社の担当者はその時の様子を「圧迫感もありましたし、どのようにしたら理解していただけるんだろうという…。やり取りは延々と続きましたね」と話す。 バス会社の責任者は「ほんの一部のこうしたカスハラ行為によって、お客様のために一生懸命やろうという職員がやめていっているという現実を、この音声を聞くことで判断していただきたい」と音声データの公開に踏み切った。 企業のクレーマー対策に詳しい島田直行弁護士は、この一件がカスハラにあたると指摘。その理由を「一方的な批判であり、糾弾になっています。やはりサービス業ですから、相手はお客様ということで反論も自由にできないことをうまく利用されて、一方的に詰めている。しかも、それが30分間にわたっているというのは、あまりにも相当性を逸脱する」と述べた。